Categoria: Customer Success

Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/5XdESNgldifa2eFhZUzwEU?si=6702393cb2644acb

Pergunta polêmica, mas devo dizer: cuidado! Customer Success não pode ser uma área, um setor que seja “válvula de escape” de outras áreas!

Exemplo: um vendedor que não performa entrar em Customer Success sem critério, de forma facilitada!

Customer Success é a linha de frente com os clientes, um setor que é crucial e muito importante para a empresa. Por isso trago 3 pontos:

Qual o objetivo dessa mudança?

Entreviste o vendedor para entender por que quer trabalhar em CS, deixando claro o que é o dia a dia do setor sem “romantizar”, já que muitas vezes o trabalho é tanto quanto ou maior que o setor de vendas.

Faça testes para esse rotation acontecer (CS não pode ser uma porteira aberta)

Alinhados as primeiras expectativas, é momento de fazer simulações, testes, e uma espécie de processo seletivo.

A partir desses testes você pode definir se a pessoa pode ser ou não promovida.

Casso a pessoa seja promovida, motive trocas de experiências!

Deu certo? Perfeito!

Motive as trocas de experiências e ideias, pois com certeza o time de CS tem muito a aprender com Vendas e vice-versa!

Link para este episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/5wV5yjPUSj976KnK4DVnLu?si=fc2de687373f4ec7

Para responder essa pergunta trago 4 diferentes pontos:

1.Os objetivos da call (reunião) de ambas as partes foi cumpridos ou bem direcionados?

Você tinha objetivos e o cliente também? Ok! Ao final da reunião foram cumpridos ou bem direcionados? Perfeito!

2.O cliente evoluiu rumo ao sucesso?

Você sentiu que o cliente evoluiu, “subiu a montanha” para alcançar ainda mais sucesso dentro da sua solução? Se sim, é um ótimo indicativo!

3.Gerei uma experiência memorável na call (reunião)?

Desde o começo da call, até o finalzinho dela – como foi a experiência gerada para o cliente? Se você sente que gerou uma experiência adequada, e eu ouso dizer, memorável, sucesso!

4.Os próximos passos ficaram alinhados?

E depois? Quais os próximos passos? Quais tarefas para o cliente, para o CSM? Quando irão se falar de novo? Isso é importantíssimo, especialmente para clientes que têm uma continuidade com o consultor.

Até mais!

Sou totalmente favorável a salário variável para times de Customer Success e-ou Customer Experience, voltado a resultados entregues, focados em um sucesso para os clientes – quando a operação pode se dizer madura para ter metas e atingíveis 100% claras. No começo da estruturação, provavelmente isso não vai ser possível.

Métricas primeiro e a partir dessas: as metas

Normalmente vejo empresas criarem métricas. E essas métricas são transformadas em metas!

Se as metas tem um “norte” que beneficiam a empresa e não o cliente, como “volume de reuniões feitas” ou algo que lembre o telemarketing, não faz sentido. Se está guiando e fazendo o cliente chegar ao sucesso, como “Nota ou feedback dado após uma interação” ou “Clientes que atingiram o primeiro sucesso (série de ações feitas com sucesso na solução), legal!

Então pergunto: quais elementos poderiam beneficiar os clientes para a variável?

Portanto, separe as principais métricas e transforme algumas em metas para depois disso criar a variável em remuneração de Customer Success!

Link para o Podcast: https://open.spotify.com/episode/4IBYs6rB3XcEHlCZLUkwxP?si=5d68d3eb4cd1432e

O que é valor intencional?

Começo por uma citação de John Maxwell: “Quando uma pessoa não se sente bem com relação a si mesma, ela nunca vai acreditar que tem sucesso. Não importa o que consiga, mas uma pessoa que se sente valorizada está pronta para o sucesso”.

Valor intencional é ter a intenção, a vontade que é posta em prática, de gerar valor – no nosso caso a clientes!

Independente de ser B2C ou B2B, estamos falando com seres humanos do outro lado. As relações humanas são muito importantes, portanto.

Por isso pergunto: antes de uma call (reunião) com cliente você sente que quer gerar valor intencional aos clientes? Se doar a mais, mesmo que ninguém esteja vendo ou aplaudindo?

Gerar valor pode ser através de diversas formas:

• Explicar uma funcionalidade que faça sentido pro cliente
• Gerar uma experiência positiva nas interações
• Exercer virtudes como paciência, empatia, e afins com o cliente

Por isso, não só gere valor mas QUEIRA gerar valor e se prepare para a interação do cliente. Ele com certeza vai pensar: “Essa empresa se importa comigo!”.

Link para o Podcast: https://open.spotify.com/episode/6ufhUMKt2x1JqnrsVea4fl?si=a208e852c85c40f4

Existe uma música de Tim Maia que diz: “Você é como eu sonhava / Você é mais que eu esperava”.

O seu cliente falaria isso pra você? Ser mais que esperava?

O que é Lealdade Emocional?

Lealdade Emocional é ter uma relação profunda, no nosso caso entre cliente e empresa e está muito presente no livro “Customer Success” de Dan Steimann, Lincoln Murphy e Nick Metha.

A Lealdade Comportamental, por sua vez, é uma lealdade passageira: “Sou leal a essa empresa porque tenho que ser – na primeira oportunidade que tiver, paro de ser cliente ou pagar a essa empresa”, como uma padaria que faz pães de queijos ruins mas sua vó precisa ir pois não tem como ir em outra. Mas assim que abrir uma na frente, ela nunca mais volta na padaria anterior!

Você pode muito bem construir Lealdade Emocional com clientes, fazê-los advogados da sua marca, através de diversos fatores.

Sandy & Junior; Apple; e tantos outros exemplos! É sim possível criar Lealdade Emocional com seus clientes.

Robert Garnier fala: “O país está em toda parte onde nos sentimos bem”. Seja a melhor parte do dia de seu cliente, e aos poucos a Lealdade Emocional vai ser criada!