Categoria: Customer Success

Quem nunca teve um cliente que estava tão “preso” a solução que não poderia sair nem se quisesse?

Um dos elementos de lock-in em uma solução é o alto custo de troca.

Ex: um cliente que integrou tanta coisa, utiliza tanta feature que não pode ousar cancelar.

Eu, Lui, não abandono minhas playlists/podcasts no Spotify por nada neste mundo. O trabalhão para recriar tudo em outra plataforma é impensável pra mim. 

Apesar de não ser a maneira mais escalável ou justa de se fazer lock-in, acontece. 

E por isso o Onboarding de um novo cliente precisa estar relacionado ao lock-in: o que faz esse cliente estar preso a nossa solução, no bom sentido? 

Excelência em #CustomerSuccess = Lock-in do cliente na solução; sucesso alcançado e uma ótima experiência no meio do caminho!

*O insight para escrever esse texto foi de Lucas Abreu na penultima edição de sua sempre relevante Newsletter, Sunday Drops. Valeu Lucas!

Da autobiografia de Scott Adams: 

“Meu nível de paixão mudou com meu sucesso. 

O sucesso causou paixão mais do que a paixão causou sucesso”

O que tirei disso, adaptado a #customersuccess :

-Um cliente advogado da marca muitas vezes não começa apaixonado pela marca. 

-Essa espécie de paixão vai acontecendo através dos resultados, do sucesso alcançado, e de preferência com experiências positivas nas interações.

Já vi acontecer algumas vezes: o maior case de sucesso em um período foi aquele cliente que entrou sem muito alarde e gerou um resultado fantástico – e o cliente com mais expectativa acabou não vingando como imaginávamos. 

Já aconteceu por aí?

Ser guiado por dados em Customer Success é premissa obrigatória. Mas não é tudo.

Ao ler pela 4a ou 5a vez o clássico “O Lado Difícil das Situações Difíceis” de Ben Horowitz, me chamou a atenção: 

“A métrica aplicada à retenção de usuários não é detalhada o suficiente para servir de instrumento de gestão. Em decorrência, muitas novas empresas dão excessiva ênfase à métrica da retenção, mas não dedicam tempo suficiente a uma avaliação profunda da experiência efetiva do usuário. 

Isso costuma resultar numa corrida frenética atrás de números que não culmina num grande produto. É importante que a visão de um grande produto seja suplementada por uma forte disciplina métrica, mas se a Visão for substituída pela métrica você jamais conseguirá o que quer.”

Pelo que já vivi, eu traduziria para:

-Métrica sem Visão = Retenção a qualquer custo (à medida que a empresa cresce, possibilidade de pessoas burlando regras para atingir meta, por ex.)

-Métrica com Visão = Experiência, excelência e customer first caminhando junto com a retenção dos clientes.

Qual sua opinião?

Pesquisas de satisfação com clientes, usuários, consumidores são utilizadas para dar voz a quem mais importa.

Esses feedbacks podem munir sua empresa de dados e informações relevantes para constantemente evoluir processos, atendimento e projetos.

Escrevo este simples post para que possa guiar pessoas que desejam iniciar a fazer perguntas de satisfação com clientes.

Vamos lá!

Perguntas abertas

Permitem que o respondente escreva sua resposta em vez de selecionar opções.

Ao contrário do que muitos pensam, a carreira em Customer Success não tem apenas 1 caminho.

O único caminho não é: de CS Junior -> para Líder de CS -> e algum dia para VP de CS. 

Hoje notamos que temos muitas opções, devido a amplitude e a grandeza deste setor a cada ano que passa.

Grandes CSMs que conheci não serão Líderes; e grande Líderes que conheci não teriam tanta aptidão para atender clientes no dia a dia da mesma maneira que seu time atende.

Alguns caminhos:

>Gosta de liderar pessoas? Coordenação, Gerência ou Direção de time de Customer Success

->Gosta de dados, melhoria de processos, mas não se sente tão a vontade falando com clientes? CS Operations

->Gosta de atender grandes contas, fazer networking, estabelecer um contato de longo prazo? CS Enterprise (Account Manager ou CS High Touch)

->Gosta de ser professor e ensinar o be-a-bá? CS Onboarding (Implantação)

->Gosta de ser professor, mas atingindo um número grande de clientes e leads ao mesmo tempo? Customer Education 

->Gosta de unir CS a Marketing? Customer Marketing

Enfim, são muitas as opções.

E você, qual caminho está trilhando para o futuro?