Traduzindo: pessoas que trabalham em Customer Experience (CX) precisam se inspirar mais nas jobs de Product Managers (PMs). Um grande profissional de CX levantou esse ponto, e explicou: “É inviável hoje em dia para Startups terem uma pessoa especialista em CX que tenha skills como ‘bom atendimento’ ou ‘lidera um time que atende bem’ ou…

Minha chefe perguntou: “O novo cliente [TAL] está feliz?” Respondi: “Ainda não! Brevemente estará. Primeiro vão começar ENGAJADOS, utilizarão a plataforma de forma recorrente. Depois vão gerar RESULTADOS. Vão obter os primeiros insights, o grande motivo pelo qual nos contrataram em primeiro lugar. E só depois vão estar FELIZES, satisfeitos com a escolha que fizeram”.…

Quem nunca teve um cliente que estava tão “preso” a solução que não poderia sair nem se quisesse? Um dos elementos de lock-in em uma solução é o alto custo de troca. Ex: um cliente que integrou tanta coisa, utiliza tanta feature que não pode ousar cancelar. Eu, Lui, não abandono minhas playlists/podcasts no Spotify…

Da autobiografia de Scott Adams:  “Meu nível de paixão mudou com meu sucesso.  O sucesso causou paixão mais do que a paixão causou sucesso” O que tirei disso, adaptado a #customersuccess : -Um cliente advogado da marca muitas vezes não começa apaixonado pela marca.  -Essa espécie de paixão vai acontecendo através dos resultados, do sucesso…

Ser guiado por dados em Customer Success é premissa obrigatória. Mas não é tudo. Ao ler pela 4a ou 5a vez o clássico “O Lado Difícil das Situações Difíceis” de Ben Horowitz, me chamou a atenção:  “A métrica aplicada à retenção de usuários não é detalhada o suficiente para servir de instrumento de gestão. Em…