Autor: Lui Holleben

Customer Success é um centro de custo da sua empresa…

-Se não é gerado valor para os clientes

-Se é um apagador de incêndios meramente reativo

-Se os clientes não evoluem 

-Se os clientes não vêem motivos para expandir suas contas

-Se os clientes encarteirados cancelam por motivos como falta de adoção, ou de uso

Customer Success está relacionado a geração de caixa, que remunera o capital da empresa. 

E na nova economia este capital tem mais paciência para ser remunerado, para entender que o caixa não precisa vir no curto prazo.

Mas para isto acontecer, uma estrutura de geração de valor aos clientes precisa ser montada…

…e no médio-longo prazo os resultados em receita virão para que CS seja visto como um centro de lucro. 

A pergunta é: sabendo disso, como virar essa chave na sua empresa?

Ando pensando bastante em velocidade, quando penso em #CustomerSuccess e #CustomerExperience

Afinal, o mundo é veloz, o cliente tem mais opções e as pessoas podem trocar rapidamente de ideia. 

Em uma análise dos principais números do TikTok, descobri que:

Hoje em dia ele é o app mais “envolvente” que existe.

A duração média de cada sessão dentro do TikTok é de 10.85 minutos. Quase o dobro do Pinterest, na 2a posição.

Está certo que podem ser “diversas sessões de 10min por dia” mas fiquei impressionado que a velocidade recorde de todos os apps do mundo não seja algo como: 1 hora, mas sim 10 míseros minutos!

Lembro quando eu passava 2h ininterruptas pelo Orkut…

O que tiro disso:

É incrível como ainda existem empresas que não levam a sério…

-a velocidade no atendimento

-a velocidade que o cliente é respondido

-a velocidade que o cliente acha uma resposta por si só

O que acha?

Montar uma Jornada do Cliente? Trabalho importante, mas bem viável de ser feito.

Montar a estrutura do Onboarding do cliente? Idem.

Montar como serão as calls de CSM após o Onboarding? Também.

A questão é: em #CustomerSuccess o maior desafio não é montar processos. 

-O maior desafio é liderar pessoas e direcioná-las para cumprir esses processos. 

-Tornar um espaço aberto para sugestões e críticas dos processos criados.

-Alinhar os pontos necessários para atingir os objetivos daquela mudança nos processos. 

Se Drucker dizia que “A Cultura come a estratégia no café da manhã”, eu adapto ao mundo de CS: “Ter pessoas engajadas numa mudança de processo é tão relevante quanto a existência do processo em si”.

Para falar de #customersuccess , eu gostava de usar uma frase do gato de “Alice no País das Maravilhas”:

“Se você não sabe pra onde vai, qualquer caminho serve”.

Adapto hoje para:

“Se você não mapeia os motivos de Churn, qualquer tentativa de melhorar retenção serve”.

Vejo algumas Startups que antes de fazer essa análise, escalam uma pessoa (CSM) para passar parte da semana ligando para clientes que tem Risco de Churn e-ou Pedido de Churn sem estruturação prévia.

Por isso, tentem:

a) Fazer uma análise dos atuais Motivos de Churn (o que está pegando fogo?)
b) Se não tem motivos mapeados ou não estão sendo alimentados, mapear os Motivos (versão 1.0) e direcionar time para registrar isso -> se possível fazer uma análise do último período 
c) E se perguntem: “A partir dos principais motivos, o que podemos fazer para que esse fogo nem comece para nossos clientes”? 

Concluindo: a análise e a tomada de ação a partir dos Motivos de Churn precisa ser um projeto contínuo, interminável.

Churn não é a doença, mas sim o sintoma.