Categoria: Customer Success

Link para o episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/47nScAijoSKi3RBFei4kdM?si=d5219e0e05e34257

Cultura, segundo Yuval Noah Harari no livro “Sapiens” é mutável. 

Se a cultura de sua empresa não é centrada no cliente (customer centric como chamamos), nunca é tarde para começar!

Por isso separei 5 pontos essenciais para quem quer virar essa chave:

1.Seja positivo

Seja positivo mesmo fora de calls com clientes: há muitas pessoas que desligam as suas reuniões (calls) e logo vão falar mal de um cliente, ou transformar o ambiente em algo negativo, sarcástico e etc. Um cliente percebe quando o atendente não se importa. Portanto, preze por um ambiente positivo!

2.Melhore a experiência

Melhore a experiência dos clientes: como estão as interações dos clientes desde que conhecem sua empresa e produto ou serivço pela primeira vez? Cada interação desde Marketing, Vendas, Produto, Suporte, Financeiro e CS contam.

3.Crie métricas e metas voltadas ao sucesso do cliente

Por que não criar métricas e metas pensando no sucesso do cliente, e não pensando só no time: As métricas utilizadas e as metas criadas para o time de CS estão voltadas ao sucesso do cliente, ou é algo confortável somente pra empresa, como “Volume de reuniões (calls)”, por exemplo? Se não está levando ao sucesso do cliente, precisa ser revisitada.

4.Crie premiações e benefícios para destaques do time de Customer Success

Premiações e benefícios para destaques do período em CS: Por que Vendas sempre teve isso e CS não? Portanto é hora de começar! Comemore o sucesso dos clientes e deixe essa energia positiva guiar o time e a empresa!

5.Mantenha boa comunicação e alinhamento com outras áreas

É crucial que você mantenha boa comunicação com outras áreas: Vendas, Marketing, Financeiro, Produto, por exemplo: A relação de CS com outras áreas é crucial, portanto certifique de se comunicar claramente com outras áreas da empresa.

Até a próxima!

Link para o episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/2zPUtBCfrhlouV9Zk2sXSR?si=ba2843bb3564413d

Olá! Para responder essa pergunta, separei 7 pontos.

Contrate para Customer Success, uma pessoa…

1.Professora

Que tenha “explicabilidade” e goste de explicar as coisas para clientes.

2.Aluna

2.Uma pessoa que seja “aluna”, que goste de aprender e evoluir pois em empresas que se movem rápido isso é muito importante – não ficar para trás! (até porque sem ser alunos é difícil nos tornarmos professores).

3.Positiva

3.Uma pessoa positiva: que confie e tenha esperança genuína na evolução dos clientes para gerar uma lealdade que possa fazer sentido em uma relação de longo prazo.

4.Paciente

4.Uma pessoa paciente: que entenda que muitos clientes podem não ser os mais rápidos do mundo, mas sim precisam de ajuda para evoluir dentro de um produto até então novo.

5.Empática

5.Uma pessoa empática no palco e nos bastidores: que se bote no lugar dos clientes na hora das reuniões, ou seja, o “palco” mas também fora do olhar dos clientes, nos “bastidores”.

6.Que faça Gestão do próprio tempo

Uma pessoa que faça gestão de tempo e energia: um Customer Success Manager precisa ser organizado pois é muito difícil conseguir lidar com as demandas se a rotina for uma bagunça só.

7.Que tenha visão da carteira de clientes

Uma pessoa que tem visão de crescimento nos atuais clientes: ter visão é olhar de cima para os clientes para conseguir ver as possibilidades de crescimento da base, e não um candidato que seja apenas um fazedor de calls.

Acredito que com isso, você consiga incluir esses elementos para avaliação ao longo do processo seletivo e contratar um bom Customer Success Manager!

Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/6LwqMiGdYNPXbxKhcijasV?si=3e411b4ef60d4ed2

Para fazer simulações de calls (reuniões), os famosos Role Plays ou Mock Calls, eu trago 3 pontos:

1.Mapeie o objetivo da simulação 

Qual o objetivo? É uma simulação de processo seletivo? De novos funcionários? Uma espécie de reciclagem para antigos funcionários?

É preciso que haja um objetivo claro para que consigamos pensar nos 2 itens que citarei abaixo com mais clareza.

2.Construa um case (fake ou não) para a simulação 

Sugiro a criação de um case para que fique 100% claro o que seria essa simulação.

Exemplo: “Este cliente está muito desapontado com a funcionalidade X e disse que se ela não fizer Y ele vai conversar internamente para cancelar. Sua missão é Z”. 

Assim, a simulação vai parecer muito mais real do que apenas uma ligação sem um norte.

3.Tenha um “scorecard”

Um scorecard é uma pontuação clara para pontuar cada simulação a partir de elementos essenciais.

Ele pode, a partir do case proposto, trazer uma pontuação pelos elementos atingidos ou não, como: “2 pontos se conseguir ‘quebrar o gelo’ com o cliente no início da call + 2 pontos caso consiga entneder o problema do cliente + 2 pontos caso gere empatia na ligação”, e por aí vai.

Um feedback estruturado por pontuação pode ser mais claro do que “chutar” o resultado daquela simulação.

Até a próxima!

Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/3VZGlf3guEZcxtxa9WIl3y?si=bd835104fae64d08

Com certeza uma Central de Ajuda ou Base de Conhecimento pode sim ajudar Customer Success.

O cliente, quando tem “sede” de conhecimento, precisa ter diferentes “fontes” para beber. 

Escalar as dúvidas de clientes

Para escalar as principais dúvidas que clientes têm, por que não a estruturação de uma Central de Ajuda útil com artigos de perguntas e respostas claros para os clientes? Assim, os clientes podem se educar de visitar a Central de Ajuda ao invés de acionar Suporte ou travar em alguma funcionalidade específica pois não sabe como utilizar ou tem dúvidas sobre.

Uma pessoa focada na Central de Ajuda

Muitas empresas que conheço, inclusive tem uma pessoa somente focada na atualização, curadoria e coordenação do conteúdo da Central de Ajuda, pois enviar para cliente um artigo desatualizado ou errado pode trazer uma experiência muito ruim.

Um padrão pra Central de Ajuda

Ah, e não esqueça de seguir um padrão específico: ela vai ter gifs? Vídeos complementares? Os artigos serão via conteúdo extenso ou por tópicos? Visite a Central de Ajuda de empresas confiáveis para se inspirar.

Portanto, construa uma Central de Ajuda começando pelas principais dúvidas e treine o time para utilizá-la ao seu favor!

Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/5I4cxnsgIS9RmmivB92w0R?si=e48ab4fe0626419e

Sim, um Customer Success Manager precisa saber vender – assim como cada pessoa precisa…

• Saber vender
• Saber se comunicar
• Saber persuadir 
• Saber defender ideias

Tem pessoas que defendem que o Customer Success Manager não pode ser responsável diretamente pelo Upsell e Crossell – outros sim! Isso depende de empresa para empresa – como muitas coisas em CS, não existe certo e errado! São tantos modelos de negócio particulares…

Gerar valor na call é o mais importante!

O fato é: se a call (reunião) com clientes não é interessante e não gera valor a tendência do cliente é não dar importância a novas calls. O Customer Success Manager precisa trazer o “fato novo” para a call! 

Portanto, um gerente de Sucesso do Cliente (Customer Success Manager) nunca deve empurrar uma venda.

Seu CSM tem meta relacionada a isso? Ok.

Ele deve fazer isto através da geração de valor na utilização do Produto, através da evolução do cliente na jornada, através da busca incessante pelo sucesso dos clientes e por consequência, os benefícios de um Upsell ou Crossell surgem.

Acredito que todo Customer Success Manager possa ser um pouco vendedor, e vice-versa. Por que não?

Até mais!