Categoria: Customer Success

A era da recorrência, a economia do acesso

Link para episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/3u2254ANcnHTwWNZHYnb6F?si=dd40e7b6b63440e4

Em primeiro lugar, vivemos na Era do Acesso, e não da propriedade.

Rodrigo Dantas da startup Vindi tem um livro muito interessante sobre o assunto: “Economia do Acesso” onde fala que o que vale para as gerações de clientes que vem aí é o acesso!

Murilo Gun, famoso comediante e professor de criatividade traz isso em uma simples frase: “Eu quero o furo, e não a furadeira!”.

Na época do CD Rom, por exemplo, para instalar antivírus tínhamos propriedade sobre aquilo. Lembro muito bem de ter que comprar Photoshop original em CD Rom para instalar e fazer trabalhos da faculdade de comunicação!

Hoje, pelo contrário, temos o acesso facilitado a soluções como essas e muito mais!

SaaS é Software como um Serviço, Software por assinatura

SaaS, que em português quer dizer Software como um Serviço, traz agilidade em tecnologias via assinatura, na utilização e até no cancelamento! SaaS é acessível e é habilitado pela nuvem (cloud).

E por que isso tem a ver com Customer Success? 

Pois Customer Success, através do case Salesforce, começou via SaaS! 

Até a próxima!

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Pergunta polêmica, mas devo dizer: cuidado! Customer Success não pode ser uma área, um setor que seja “válvula de escape” de outras áreas!

Exemplo: um vendedor que não performa entrar em Customer Success sem critério, de forma facilitada!

Customer Success é a linha de frente com os clientes, um setor que é crucial e muito importante para a empresa. Por isso trago 3 pontos:

Qual o objetivo dessa mudança?

Entreviste o vendedor para entender por que quer trabalhar em CS, deixando claro o que é o dia a dia do setor sem “romantizar”, já que muitas vezes o trabalho é tanto quanto ou maior que o setor de vendas.

Faça testes para esse rotation acontecer (CS não pode ser uma porteira aberta)

Alinhados as primeiras expectativas, é momento de fazer simulações, testes, e uma espécie de processo seletivo.

A partir desses testes você pode definir se a pessoa pode ser ou não promovida.

Casso a pessoa seja promovida, motive trocas de experiências!

Deu certo? Perfeito!

Motive as trocas de experiências e ideias, pois com certeza o time de CS tem muito a aprender com Vendas e vice-versa!

Link para este episódio no Podcast: https://open.spotify.com/episode/5wV5yjPUSj976KnK4DVnLu?si=fc2de687373f4ec7

Para responder essa pergunta trago 4 diferentes pontos:

1.Os objetivos da call (reunião) de ambas as partes foi cumpridos ou bem direcionados?

Você tinha objetivos e o cliente também? Ok! Ao final da reunião foram cumpridos ou bem direcionados? Perfeito!

2.O cliente evoluiu rumo ao sucesso?

Você sentiu que o cliente evoluiu, “subiu a montanha” para alcançar ainda mais sucesso dentro da sua solução? Se sim, é um ótimo indicativo!

3.Gerei uma experiência memorável na call (reunião)?

Desde o começo da call, até o finalzinho dela – como foi a experiência gerada para o cliente? Se você sente que gerou uma experiência adequada, e eu ouso dizer, memorável, sucesso!

4.Os próximos passos ficaram alinhados?

E depois? Quais os próximos passos? Quais tarefas para o cliente, para o CSM? Quando irão se falar de novo? Isso é importantíssimo, especialmente para clientes que têm uma continuidade com o consultor.

Até mais!

Sou totalmente favorável a salário variável para times de Customer Success e-ou Customer Experience, voltado a resultados entregues, focados em um sucesso para os clientes – quando a operação pode se dizer madura para ter metas e atingíveis 100% claras. No começo da estruturação, provavelmente isso não vai ser possível.

Métricas primeiro e a partir dessas: as metas

Normalmente vejo empresas criarem métricas. E essas métricas são transformadas em metas!

Se as metas tem um “norte” que beneficiam a empresa e não o cliente, como “volume de reuniões feitas” ou algo que lembre o telemarketing, não faz sentido. Se está guiando e fazendo o cliente chegar ao sucesso, como “Nota ou feedback dado após uma interação” ou “Clientes que atingiram o primeiro sucesso (série de ações feitas com sucesso na solução), legal!

Então pergunto: quais elementos poderiam beneficiar os clientes para a variável?

Portanto, separe as principais métricas e transforme algumas em metas para depois disso criar a variável em remuneração de Customer Success!

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O que é valor intencional?

Começo por uma citação de John Maxwell: “Quando uma pessoa não se sente bem com relação a si mesma, ela nunca vai acreditar que tem sucesso. Não importa o que consiga, mas uma pessoa que se sente valorizada está pronta para o sucesso”.

Valor intencional é ter a intenção, a vontade que é posta em prática, de gerar valor – no nosso caso a clientes!

Independente de ser B2C ou B2B, estamos falando com seres humanos do outro lado. As relações humanas são muito importantes, portanto.

Por isso pergunto: antes de uma call (reunião) com cliente você sente que quer gerar valor intencional aos clientes? Se doar a mais, mesmo que ninguém esteja vendo ou aplaudindo?

Gerar valor pode ser através de diversas formas:

• Explicar uma funcionalidade que faça sentido pro cliente
• Gerar uma experiência positiva nas interações
• Exercer virtudes como paciência, empatia, e afins com o cliente

Por isso, não só gere valor mas QUEIRA gerar valor e se prepare para a interação do cliente. Ele com certeza vai pensar: “Essa empresa se importa comigo!”.