Do ótimo livro que li recentemente: “The Great Mental Models”: “Há cerca de 200 corpos no Everest (tirando os removidos). O clima preserva os cadáveres.  Mas desde 1922 todos os alpinistas contam com o conhecimento especializado do povo Sherpa para ajudar a caminhar pelo terreno da montanha. Indígenas da região, os Sherpas cresceram nas sombras…

“Quais as maneiras de segmentar clientes em #CustomerSuccess ?” A resposta pode ser: “Tech Touch; Low, Mid e High Touch” Sendo o Tech Touch um modelo apresentado como 1-Many (1 para muitos) ou seja, utilizando-se de tecnologia/automação para impactar um segmento específico de clientes. Aqui falamos de e-mail, SMS, Whatsapp, Webinars gravados, mensagens InApp e por aí…

Pegando carona em um trecho escrito pelo meu querido amigo, Edu Tavares, que pega um caso hipotético para explorar: “Para que seu cliente tenha sucesso no uso de seu produto, você sabe que é necessário que o CSM realize uma reunião semanal de 1 hora com ele. Considerando 8 horas úteis de trabalho, em média 20…

Um time de Customer Success evolui? Se sim, o que poderia representar uma escala? Pensei haver uma certa evolução que simplifico em etapas: 1-A virada de chave: Encarteiramento e segmentação básica dos clientes. 2-A divisão de sub-setores: Dependendo do modelo, surge o “CS Especialista” (ex: em Onboarding). Aqui a Jornada do Cliente começa a ter…

Estamos na era dos cursos online.  Li uma vez algo como: “Muitas vezes os professores são jogadores nível B ensinando jogadores nível C como serem jogadores nível A”.  Por esses e outros motivos é que a taxa de conclusão (100%) dos cursos poderia ser muito maior que é.  Vale a lição para quando estruturamos um…