Categoria: Customer Success

Muitas vezes ouço:

“Este cliente está super engajado!”.

Passam-se dias e descobrimos que esse cliente não estava tão engajado assim. Inclusive é risco de churn.

E me pergunto: o que isso quer dizer? Afinal, o que faz o cliente da sua empresa estar engajado?

-O número de usuários logando na solução?

-O número de ações feitas dentro de uma funcionalidade?

-A média de ações feitas em uma funcionalidade por período?

“Depende da situação do cliente!” você, #customersuccess responderia.

Pergunto então: se estivermos falando de etapas da evolução de um cliente – a famosa Jornada, podemos nos questionar:

Para esta etapa inicial específica que o cliente passa (ex: o início do cliente – Ativação), o que é o MÍNIMO de Engajamento que ele precisa para avançar a próxima etapa? 

É aí que devemos focar nossos esforços. Talvez pegando carona na ideia de Eric Ries e o Produto MÍNIMO Viável.

Cliente fez o mínimo na etapa que se encontra -> passa para a próxima etapa, e aí vai evoluindo com a ajuda de CS e por que não CX?

E no seu caso, o que faz o seu cliente engajado?

Há uns anos atrás ouvi de um cliente ao final de uma reunião:

“Ok, mas como isso se aplica aos meus objetivos?”.

Eu tinha passado a reunião dando exemplos fantásticos, diretos, boas práticas, etc.

Mas pouco colaborou com a evolução do cliente.

Por isso acredito que uma reunião de sucesso se parece muito mais com uma Co-criação (ambas as partes colaborando) do que uma Demonstração (só o CSM falando). 

O Customer Success Manager não é palestrante. Está mais para um apoiador responsável pela evolução do cliente. E portanto precisa saber ouvir.

Por essas e outras, dependendo da solução em questão, é muito melhor que o cliente:

-Compartilhe tela
-Bote a mão na massa
-Bote a cabeça para refletir 

E juntos, através das reuniões, ambos vão evoluindo rumo ao sucesso esperado lá no começo.

Quem me conhece sabe que não gosto muito de jogar as coisas nas bacias de: “É” e “NÃO É”, especialmente em Customer Success.

Entretanto, esses dias conversando com uma Startup que está iniciando as operações de CS, concluí algo:

Se a pessoa (CSM) somente realiza calls de acompanhamento sem gerar valor nenhum para o cliente, isso não pode ser chamado de Customer Success.

Um nome bom seria: “Gestor de Projetos” ou algo do tipo, mas CS não.

CS além de acompanhar, trás boas práticas, gera valor intencional, e muitas vezes tem um caráter estratégico ao lidar com sua carteira de clientes.

Afinal, a raiz do no-show (famoso “bolo”) dos clientes muitas vezes está em questionar porque passaria aquele tempo em reunião que não irá agregar em nada na sua evolução com a solução.

Se não gera valor, não é Customer Success. 

Você concorda?

Estava pensando sobre uma diferença relevante de dois termos muito usado no mundo de software nos últimos anos:

Onboarding e Implementação.

Normalmente referidos como primeiros passos de um cliente que acaba de comprar-assinar um novo software, eles tem 3 pontos peculiares que detalho abaixo:

1-Quem bota a mão na massa no Onboarding é o cliente. Quem bota a mão na massa na Implementação é o cliente + o Implementador.

Já que o Onboarding funciona mais como um passo-a-passo guiado e-ou um tira-dúvidas dos pontos que o cliente já levantou para o começo, normalmente funciona com o cliente compartilhando a tela; o cliente botando a mão na massa; o cliente contando seus objetivos com a solução. É como se o CSM fosse o personal trainer desse Onboarding – que não necessariamente vai fazer os exercícios da academia pelo cliente. Aí entra também a importância da estruturação de projetos de Educação para o cliente partindo da premissa: “Que conteúdos podemos criar para o cliente ir adiantando as ações com o software, mesmo antes da primeira reunião com o CSM?”.

Na Implementação (que historicamente tende a ser algo mais técnico) é comum que o implementador bote a mão na massa junto com o cliente, por exemplo, auxiliando com banco de dados, realizando querys, fazendo reuniões extras com o time de desenvolvimento – dentre tantas outras ações práticas.

2-Quem define os prazos no Onboarding é o cliente, com dicas-apoio do CSM. Quem define prazos na Implementação é o Implementador.

No Onboarding por mais que o CSM tenha uma meta, o mesmo não tem o poder de exigir do cliente que faça alguma ação “até amanhã”. O cliente define seus prazos, suas tarefas, e cabe a ele “matar no peito” e agilizar este início por conta própria e entender que se haverá a segunda reunião semana que vem, o melhor seria realizar tais ações para conseguir evoluir porque se o projeto não der certo, o problema maior é dele. Claro, com pitacos importantes do CSM sobre estes prazos.

Na Implementação normalmente existe um cronograma fechado e alinhado das duas partes, já que uma depende da outra totalmente, para que não hajam atrasos no projeto.

3-Quem atinge a ativação no Onboarding é 100% o cliente. Quem atinge a ativação na Implementação são os dois lados.

Como “personal trainer” o CSM de Onboarding consegue levar o cliente ao seu primeiro sucesso com a solução, muitas vezes chamado de Ativação – voltando a ideia da academia, seria como “Perder os 5 primeiros quilos”. Apesar da ajuda do CSM, é o cliente que conquista isso sozinho não só comparecendo nas reuniões, mas tirando tempo para fazer isso fora das reuniões também.

Já na Implementação, por ser um projeto de ambos, essa Ativação (muitas vezes comemorada usando a seguinte frase: “Minha conta foi implementada com sucesso”) depende das tarefas citadas nos itens anteriores, das duas partes.

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Desde as comunicações de Marketing, até as comunicações de Vendas e no alinhamento com o próprio CSM é preciso ficar claro se os primeiros passos serão no estilo de Onboarding ou de Implementação: isso faz toda a diferença.

Abraços!

Normalmente escrevemos sobre o lado bom, benefícios e vantagens em CS.

A alegria de lidar com clientes, ajudá-los evoluir, a criação de processos…

Mas a verdade é: quando os anos se passam sabemos que nem todos os dias são bons, nem todos os clientes alinhados ou interessados, nem todo processo vai vingar.

Um churn inesperado, uma conta importante que vai embora, um desalinhamento entre áreas. São exemplos das dores do crescimento.

“Mas você não é uma pessoa motivada!” podem dizer.

Jeff Haden, autor de “O Mito da Motivação” diria que motivação não é uma pré-condição, é um resultado de uma ou mais ações.

Exemplo: se vou correr somente quando motivado, provavelmente serei sedentário (pré-condição) – mas quando finalizo uma corrida normalmente tenho vontade de correr de novo no dia seguinte (ação).

Como escreveu São Josemaría Escrivá: “‘Passou-me o entusiasmo’, escreveste-me. Tu não deves trabalhar por entusiasmo, mas por Amor; com consciência do dever, que é abnegação”.

Por isso, acredito que maturidade em Customer Success vai muito de entender e estar ciente de que, apesar de tudo, é uma escolha diária. E acho que uma escolha que vai além do salário, como alguns defendem.

Envolve renúncias e alguns sacrifícios, sim.

Como aquela reunião em home office com uma cliente em dificuldade na sexta-feira fim de tarde, que ninguém vai ouvir. Ou todas as dores e incertezas da complexidade em liderar um time que lida com clientes.

Em resumo, só você conhece seu esforço por completo.

Para você que gosta e quer seguir atuando em Customer Success no longo prazo, aviso: não é a carreira mais tranquila, de atalhos ou muitos aplausos. Se você tem condições, certamente existem empregos mais tranquilos ou estáveis.

• Customer Success é muito mais sobre vontade de fazer acontecer e ter a certeza que só nós podemos fazer de hoje melhor que ontem;
• É sobre crescer na carreira, fazendo sua empresa crescer através do crescimento dos clientes;
• É sobre sair da zona de conforto e sobre tentar alcançar a humildade de falar com clientes sabendo que pode ser a 1a vez que ouvem a explicação que damos pela milésima vez;
• É sobre ter paixão e expressar essa paixão no primeiro “Bom dia!” daquele novo dia;
• É uma escolha que faço e que hoje agradeço a perseverança do meu “eu” de anos atrás e da graça de ter tanta gente boa em volta (foram muitos colegas, líderes, liderados e clientes)!

E você, por que escolhe Customer Success diariamente?

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