“E-mails, calls, reuniões, projetos, pedido de funcionalidades, comunicação, upsells, renovação de contratos, red flags, advocacia do cliente, multitarefas intermináveis. Esse é apenas um dia comum na vida de uma pessoa Customer Success Manager. O fogo nunca para.  Aprenda a ficar perto do calor ou saia da cozinha!” Texto original de Aditya Maheshwari

Do ótimo livro que li recentemente: “The Great Mental Models”: “Há cerca de 200 corpos no Everest (tirando os removidos). O clima preserva os cadáveres.  Mas desde 1922 todos os alpinistas contam com o conhecimento especializado do povo Sherpa para ajudar a caminhar pelo terreno da montanha. Indígenas da região, os Sherpas cresceram nas sombras…

“Quais as maneiras de segmentar clientes em #CustomerSuccess ?” A resposta pode ser: “Tech Touch; Low, Mid e High Touch” Sendo o Tech Touch um modelo apresentado como 1-Many (1 para muitos) ou seja, utilizando-se de tecnologia/automação para impactar um segmento específico de clientes. Aqui falamos de e-mail, SMS, Whatsapp, Webinars gravados, mensagens InApp e por aí…

Pegando carona em um trecho escrito pelo meu querido amigo, Edu Tavares, que pega um caso hipotético para explorar: “Para que seu cliente tenha sucesso no uso de seu produto, você sabe que é necessário que o CSM realize uma reunião semanal de 1 hora com ele. Considerando 8 horas úteis de trabalho, em média 20…

Um time de Customer Success evolui? Se sim, o que poderia representar uma escala? Pensei haver uma certa evolução que simplifico em etapas: 1-A virada de chave: Encarteiramento e segmentação básica dos clientes. 2-A divisão de sub-setores: Dependendo do modelo, surge o “CS Especialista” (ex: em Onboarding). Aqui a Jornada do Cliente começa a ter…