Pegando carona em um trecho escrito pelo meu querido amigo, Edu Tavares, que pega um caso hipotético para explorar: “Para que seu cliente tenha sucesso no uso de seu produto, você sabe que é necessário que o CSM realize uma reunião semanal de 1 hora com ele. Considerando 8 horas úteis de trabalho, em média 20…

Um time de Customer Success evolui? Se sim, o que poderia representar uma escala? Pensei haver uma certa evolução que simplifico em etapas: 1-A virada de chave: Encarteiramento e segmentação básica dos clientes. 2-A divisão de sub-setores: Dependendo do modelo, surge o “CS Especialista” (ex: em Onboarding). Aqui a Jornada do Cliente começa a ter…

Estamos na era dos cursos online.  Li uma vez algo como: “Muitas vezes os professores são jogadores nível B ensinando jogadores nível C como serem jogadores nível A”.  Por esses e outros motivos é que a taxa de conclusão (100%) dos cursos poderia ser muito maior que é.  Vale a lição para quando estruturamos um…

Muitas vezes ouço: “Este cliente está super engajado!”. Passam-se dias e descobrimos que esse cliente não estava tão engajado assim. Inclusive é risco de churn. E me pergunto: o que isso quer dizer? Afinal, o que faz o cliente da sua empresa estar engajado? -O número de usuários logando na solução? -O número de ações…

Há uns anos atrás ouvi de um cliente ao final de uma reunião: “Ok, mas como isso se aplica aos meus objetivos?”. Eu tinha passado a reunião dando exemplos fantásticos, diretos, boas práticas, etc. Mas pouco colaborou com a evolução do cliente. Por isso acredito que uma reunião de sucesso se parece muito mais com…