Customer Success Tech Touch ou Customer Experience (CX)?

“Quais as maneiras de segmentar clientes em #CustomerSuccess ?”

A resposta pode ser:

“Tech Touch; Low, Mid e High Touch”

Sendo o Tech Touch um modelo apresentado como 1-Many (1 para muitos) ou seja, utilizando-se de tecnologia/automação para impactar um segmento específico de clientes.

Aqui falamos de e-mail, SMS, Whatsapp, Webinars gravados, mensagens InApp e por aí vai. Quase toda forma de contato que não é uma reunião 1-1. 

Por outro lado, com a ascensão do CX, especialmente em B2B, temos aqui um projeto (ou uma pessoa responsável, ou até um setor) que é responsável por gerenciar todas as interações com os clientes na Jornada. 

Aí eu pergunto para meus queridos amigos e experts, para fomentar a boa discussão:

Quando eu deveria chamar a estratégia de “CS Tech Touch” e quando deveria chamar de “CX”? CS Tech Touch, afinal, está contido em CX? Ou CX simplesmente substituiu o projeto Tech Touch por aí?

E aí, qual sua opinião?

O tamanho e capacidade do time de Customer Success

Pegando carona em um trecho escrito pelo meu querido amigo, Edu Tavares, que pega um caso hipotético para explorar:

“Para que seu cliente tenha sucesso no uso de seu produto, você sabe que é necessário que o CSM realize uma reunião semanal de 1 hora com ele.

Considerando 8 horas úteis de trabalho, em média 20 dias úteis por mês, são 160 horas por CSM caso a única função dele seja realizar reuniões com os clientes – algo bem improvável. 

Seguindo essa lógica, cada CSM teria a capacidade de atender 40 clientes no máximo – 8h/dia X 5 dias/semana.

Supondo que seu time de vendas traga por mês 10 novos clientes, a cada 4 meses você teria que contratar um novo CSM. 

Caso o objetivo de sua empresa seja alcançar milhares de clientes, qual tamanho terá esse time quando isso acontecer? Qual será o custo dessa operação?”

Fica a provocação: se há a probabilidade de contratar um “exército de CSMs” na continha simples “de padeiro” como fizemos acima, é hora de refletir.

Refletir essencialmente a estruturação de de um projeto 1-Many. De CX. Tech Touch. Não importa o nome. 

Você precisará, de alguma maneira, impactar no sucesso dos clientes sem contratar tanta gente.

O quanto antes este projeto é estruturado, antes pode ser ajustado e otimizado para que você e o cliente entendam que nem tudo precisa ser via call!

As 5 etapas da evolução de um time de Customer Success

Um time de Customer Success evolui? Se sim, o que poderia representar uma escala?

Pensei haver uma certa evolução que simplifico em etapas:

1-A virada de chave: Encarteiramento e segmentação básica dos clientes.

2-A divisão de sub-setores: Dependendo do modelo, surge o “CS Especialista” (ex: em Onboarding). Aqui a Jornada do Cliente começa a ter sua primeira versão.

3-Sinais de proatividade: Uma parte dos clientes já pode dizer que recebe ligações ou tem reuniões marcadas por iniciativa do Customer Success Manager (que geralmente começa a trabalhar com dados).

4-Dados maduros: Quando a empresa consegue montar de forma menos manual seus Scores (Engagement Score ou Health Score) de cliente (e afins) para serem “reativos a dados acionáveis -> proativos com os clientes”.

5-Estruturação madura: Quando juntamos a etapa 4 adaptado a uma Jornada do Cliente bem mapeada e temos interações encaixadas (e também automatizadas – CX) e contatos estratégicos, com ótimos resultados de receita.

Claro que essas etapas podem variar de empresa para empresa e muitas vezes a complexidade da rotina pode fazer “estarmos com sinais de etapa 2, mas já fazendo coisas da 3 também”. Mas considero as etapas acima um bom norte para entender a evolução do setor de Customer Success na sua empresa.

Em qual etapa sua empresa estaria, hoje? E o que está fazendo para atingir a próxima etapa?

Até a próxima!

Educação dos clientes precisa ser um projeto sério

Estamos na era dos cursos online. 

Li uma vez algo como: “Muitas vezes os professores são jogadores nível B ensinando jogadores nível C como serem jogadores nível A”. 

Por esses e outros motivos é que a taxa de conclusão (100%) dos cursos poderia ser muito maior que é. 

Vale a lição para quando estruturamos um projeto e-ou um setor de Educação para nossos clientes. Isso precisa ser levado a sério. 

Os clientes não merecem vídeos mal gravados, feitos para solucionar algo simples, que foram sendo compartilhados ao longo de meses e anos. 

Eles merecem uma organização sistemática.

-Um curso com começo, meio e fim

-Vídeos com um padrão mínimo e um roteiro que faça sentido

-O mínimo de cuidado ao criar conteúdo de qualidade

Não falo aqui que precisamos alugar um estúdio, o Galvão Bueno narrando e demorar meses para rodar a educação dos clientes – mas a versão 1.0 precisa ser caprichada pois já representa parte da Experiência que o cliente vai ter conosco desde o início. 

A educação dos nossos clientes precisa ser um projeto sério!

O que faz um cliente engajado?

Muitas vezes ouço:

“Este cliente está super engajado!”.

Passam-se dias e descobrimos que esse cliente não estava tão engajado assim. Inclusive é risco de churn.

E me pergunto: o que isso quer dizer? Afinal, o que faz o cliente da sua empresa estar engajado?

-O número de usuários logando na solução?

-O número de ações feitas dentro de uma funcionalidade?

-A média de ações feitas em uma funcionalidade por período?

“Depende da situação do cliente!” você, #customersuccess responderia.

Pergunto então: se estivermos falando de etapas da evolução de um cliente – a famosa Jornada, podemos nos questionar:

Para esta etapa inicial específica que o cliente passa (ex: o início do cliente – Ativação), o que é o MÍNIMO de Engajamento que ele precisa para avançar a próxima etapa? 

É aí que devemos focar nossos esforços. Talvez pegando carona na ideia de Eric Ries e o Produto MÍNIMO Viável.

Cliente fez o mínimo na etapa que se encontra -> passa para a próxima etapa, e aí vai evoluindo com a ajuda de CS e por que não CX?

E no seu caso, o que faz o seu cliente engajado?