Quem me conhece sabe que não gosto muito de jogar as coisas nas bacias de: “É” e “NÃO É”, especialmente em Customer Success.
Entretanto, esses dias conversando com uma Startup que está iniciando as operações de CS, concluí algo:
Se a pessoa (CSM) somente realiza calls de acompanhamento sem gerar valor nenhum para o cliente, isso não pode ser chamado de Customer Success.
Um nome bom seria: “Gestor de Projetos” ou algo do tipo, mas CS não.
CS além de acompanhar, trás boas práticas, gera valor intencional, e muitas vezes tem um caráter estratégico ao lidar com sua carteira de clientes.
Afinal, a raiz do no-show (famoso “bolo”) dos clientes muitas vezes está em questionar porque passaria aquele tempo em reunião que não irá agregar em nada na sua evolução com a solução.
Acontece que ao pensar em resoluções de ano novo, adaptei o modelo trazido por ele para uma forma mais útil de pensar no ano que vem. Para que as resoluções de ano novo não fossem muito vagas (ex: Quero ser mais feliz) e-ou irreais (ex: Quero ser halterofilista)
Esse modelo é dividido em 2 partes, que exemplifico a seguir:
1.GREENLIGHTS (sinal verde)
São coisas que você quer fazer mais ou permanecer fazendo.
Ex: Algo geral como “Tempo pra família”; “Foco na minha carreira”; “Foco na saúde” e até específico como “Ir a academia 3x por semana”; “Ler 1 livro por mês”.
Pode escrever uma chamada e exemplificar em tópicos se você achar que fica mais claro (ex: Dentro de “Foco na saúde” eu teria 2 tópicos específicos: -Academia 2x por semana; -Corrida 2x por semana).
2.REDLIGHTS (sinal vermelho)
São coisas que você quer fazer menos ou não fazer.
Ex: “Dizer não a eventos de conhecidos”; “Dizer não a convites para Lives pois tomam muito tempo”; etc.
Sinceramente, quando escrevi minhas Redlights, todas as quatro foram baseadas em dizer mais ‘não’ para coisas. Se eu digo não, mais tempo para as Greenlights aparecem. Como diria Naval Ravikant, “é a liberdade DE…” coisas que não fazem sentido, e não liberdade PARA… algo.
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Tenho a ideia de ao fim de cada trimestre (fim de março; fim de junho; fim de setembro; fim de dezembro) avaliar cada ponto das Green ou Redlights com:
a) Está dando certo
b) Pode melhorar
c) Não está dando certo
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Claro que a vida muda, as surpresas da vida podem vir, mas em geral é legal para ter um norte e iniciar 2022 com o pé direito.
E para você, quais seriam suas Greenlights e Redlights para este ano que vem?
Uma vez me perguntaram em uma mentoria: “Dê o exemplo de um Playbook criado para registrar processos”.
E notei que nunca escrevi isso em algum lugar, por isso aproveito para escrever esse post.
Não espere o post mais completo e aprofundado, mas sim um post simples e prático.
O que é um Playbook?
Se você já viu futebol americano, notou que muitos treinadores e assistentes seguram seus “Playbooks” de jogadas numa prancheta, assim como o ótimo personagem Cam de Modern Family (foto da capa).
Gosto de definir um Playbook como um “Guia de Diretrizes sobre determinado processo de uma empresa”.
Pra que serve?
Para que todos os colaboradores da empresa ou de um setor específico estejam na mesma página.
Quando devo criar?
Quando você quiser escalar esse conhecimento – ou seja, na chegada de pessoas novatas; no treinamento-reciclagem de pessoas que já estão na empresa; na mudança desses processos (novas versões de um Playbook) e por aí vai.
O que devo evitar ao criar um Playbook?
Criar um Playbook e deixá-lo na gaveta; não atualizar ele para novas versões a medida que as coisas vão mudando; não responsabilizar alguém ou um grupo de pessoas desta base de conhecimento interna.
Quais os tipos de Playbook que existem?
Eu já lidei com 2:
1-Playbook específico: Um Playbook criado especificamente para algum processo, por exemplo: “Playbook de Comunicação com os clientes (Customer Success), versão 1.0” (que vou exemplificar abaixo).
Lado bom: É mais fácil ter coragem de alterar-otimizar-melhorar pequenos Playbooks.
Lado ruim: O time não ter o costume de ver todos eles como uma só grande regra, e sim como “processos picados”. Para isto usar planilhas, sites publicados ou plataformas como Confluence para auxiliar.
2-Playbook completo: Um Playbook maior, com diversos processos registrados, por exemplo: “Playbook do setor de Customer Success”.
Lado bom: Praticamente todos os processos e afins de um setor ou da empresa são visitados.
Lado ruim: Se você trabalha numa Startup, por exemplo, as coisas mudam tão rápido que normalmente não vale perder tempo criando uma espécie de bíblia que vai ser abandonada só pelo fato das coisas se moverem rápido demais.
Vamos então a um exemplo que criei, simplificado. Pense que isto estaria em um documento compartilhado com todo o time de Customer Success.
Playbook de Comunicação com os clientes (Customer Success), versão 1.0
Objetivo: Melhorar e evoluir a comunicação que o time de Customer Success tem com os clientes via reuniões remotas (calls) no dia a da.
Data da última atualização desta versão: 18 de novembro de 2021
Introdução: A rotina de Customer Success de nossa empresa é feita por centenas de reuniões remotas. Este Playbook foi criado para que consigamos sempre melhorar no atendimento que entregamos a cada cliente, e especialmente no sucesso que fazemos eles chegarem. Aqui acreditamos que a experiência do cliente se dá nos detalhes!
Recomendações: Para novos membros do time: Realizar as simulações (Role Plays) pedidas no onboarding de novatos; Para membros que já estão no time: Ouvir 1 call de algum colega sortido pelo gestor e dar feedback a partir das diretrizes; e ter 1 call que será ouvida por outro membro do time também.
Playbook:
1.No início da call:
-Perguntar se o cliente está ouvindo e vendo bem
-Se apresentar cordialmente e-ou gerar rapport com o cliente (quebrar o gelo), rapidamente
-Caso seja a 1a call, explicar o objetivo daquela call
-Caso não seja a 1a call, perguntar como está a utilização do software da última reunião pra cá
-Pedir para o cliente compartilhar a tela até o minuto 5
-…
2.Durante a call:
-Usar palavras de incentivo para o cliente sentir que está evoluindo: “Que bom; que legal; perfeito” e afins
-Ser positivo independente do assunto
-Ser verdadeiro e educado, mesmo quando a resposta for “não” para algo
-Anotar os principais pontos e possíveis tarefas
-…
3.Ao final da call:
-Deixar marcada a próxima call
-Perguntar se tem algo que você possa ajudar o cliente
-Agradecer cordialmente
-…
E é isso! Viu como é simples?
Uma empresa com bons Playbooks consegue lidar melhor, à medida que cresce, com um dos fatores mais relevantes de desalinhamento: a comunicação, afinal, como diria Ben Horowitz no fantástico O Lado Difícil das Situações Difíceis:
“A medida que a empresa cresce, a comunicação vai se tornando seu maior desafio”
O destino quis que ao longo da última década eu fosse responsável por organizar alguns eventos como:
Team Buildings em Startups
Retiros em Grupos de Jovens Católicos
Eventos de grupo de pessoas específico
Dentre tantas dinâmicas para iniciar esses eventos, nenhuma – eu repito – nenhuma é melhor que a dinâmica que chamo “Dinâmica do Chapéu”.
Por que ela é tão boa?
Pois não precisamos de muita coisa pra fazer (slides, explicações, materiais)
Pois serve muito bem para quebrar o gelo, ou seja, deixar as pessoas mais à vontade através de algo engraçado e não tão forçado quanto “se apresente aos outros”
Pois gera uma intimidade que é levada pro longo prazo, e isso é ótimo para times que pretendem trabalhar tempo juntos
Quando ela não é recomendada?
Quando o time já se conhece bem, ou times que estão numa caminhada faz tempo, inclusive íntima e pessoal (fora das tarefas do dia a dia) e sem pessoas novatas.
Quando o time não vai trabalhar juntos no longo prazo, como pessoas que vão participar de um evento esporádico e possivelmente nunca mais vão se ver. Ela perderia um pouco o sentido.
E o que afinal é esta dinâmica?
A dinâmica é o seguinte:
“Cada pessoa escreve 1, 2 ou 3 coisas que sabe sobre ela mesma em papéis, separados.
Por exemplo:
-Quando eu era pequena… tal fato aconteceu
-Até hoje eu tenho o costume de… tal coisa
-Tenho medo de… algo
-e por aí vai.
Quando a pessoa acaba bota os papéis dentro de um chapéu.
A dinâmica consiste em um mediador lendo todas as coisas de dentro do chapéu e o resto das pessoas tentam adivinhar quem é a pessoa que escreveu isso.
Exemplo:
“QUANDO EU ERA PEQUENA FUI PICADA POR UMA ABELHA E DESDE ENTÃO MORRO DE MEDO DE ABELHAS”
(e as pessoas): “Aposto que é o João!! É a Maria!!” – até a pessoa que escreveu se revelar.
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Dica: incentivar que escrevam em 1 gênero, por exemplo, feminino – para que fique mais difícil descobrirem.
Observação: se não tiver um chapéu, use uma caixa ou qualquer coisa. O chapéu é algo divertido mas não mandatório.
Observação 2: não existe vencedor ou perdedor. A graça é a diversão!
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Viram? Não tem nada demais e não exige quase nada de preparação.
O resultado é impressionante. O bom humor e a amizade imperam e o grupo “vira uma chave” a partir desta divertida dinâmica de quebra-gelo. Já organizei ela mais de 10x e nunca decepcionou.
Se você ganhasse na mega sena, como seria uma segunda-feira normal na sua rotina?
Quais seriam as atividades que faria? Você seria uma pessoa realizada? Seria uma pessoa feliz?
Enquanto estou escrevendo este texto, completo cerca de 2,5 anos em home office.
Escrevo este post para refletir um pouco sobre isso e sobre a relação que existe entre felicidade e home office.
Nota: home office é apenas uma expressão, pois como explico abaixo, definitivamente não passei 2,5 anos enfurnado em casa. Longe disso.
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Parto do princípio: maioria de nós e acho que todos os leitores aqui do Blog anseiam por ter felicidade.
Pra onde vou na vida? Vou em busca da felicidade.
Como? Isso depende de cada pessoa.
Uns buscam dinheiro desenfreadamente mesmo que isso envolva trabalho excessivo, outros equilibram vida e trabalho, e outros parecem não gostar muito de trabalho. O mundo tem espaço para todos.
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Se eu ganhasse na mega sena hoje, acredito que uma segunda-feira feliz envolveria:
Acordar sem preocupações (o que não significa acordar meio dia, claro)
Não pegar trânsito ou não perder tempo me locomovendo (stress)
Tomar um bom café da manhã
Fazer alguma atividade física
Trabalhar em algum projeto que eu ame
Parar de trabalhar quando sentir que tive um bom dia
Ajudar alguma pessoa (ex: Alguém que pede ajuda no Linkedin)
Curtir minha esposa/família
Praticar algum hobbie (ex: Ir a um jogo, ver TV, Igreja, etc.)
Seria isso.
Claro, não estou aqui falando sobre dias extraordinários, como viajar para algum lugar bacana. Estou realmente querendo tratar de um dia normal, típico.
O que percebi foi: o home office simplesmente me fez conquistar muitos dos pontos citados – e outros tantos que não citei.
Mesmo não tendo o dinheiro que teria se ganhasse na mega sena; mesmo não morando na casa com piscina dos sonhos de quem ganha a mega sena; e mesmo não podendo sair viajando o mundo durante o ano como uma pessoa que ganhou a mega sena – eu sinto que já tenho a liberdade para viver diariamente este dia feliz.
Isso nos leva a um conceito sobre Felicidade e Paz que gosto muito, de Naval Ravikant:
PAZ = FELICIDADE EM REPOUSO
FELICIDADE = PAZ EM MOVIMENTO
No home office, me sinto em paz. Sinto a liberdade necessária para estar em paz.
E isso não significa trabalhar menos, trabalhar pouco, não trabalhar ou não se envolver em projetos fora do trabalho.
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Como trabalho no meio de tecnologia, tenho a graça de não precisar estar num escritório para trabalhar e sei que nem todos conseguem isso.
Perco? Sim, também perco.
Perco o cafezinho com os colegas, as ideias que surgem no corredor da empresa. Perco de conhecer pessoas pessoalmente ou simplesmente de ter contatos mais humanos.
Mas ao mesmo tempo, escolhi trabalhar neste tempo todo cerca de 2x por semana num coworking que gosto muito, o Impact Hub. Vou quando dá na telha, sem pressão e sempre tenho um dia muito bom, rodeado por pessoas que também tiveram a mesma ideia.
Inclusive o modelo de trabalho híbrido me agrada bastante para um futuro.
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Quer exemplos mais práticos? Dou alguns exemplos de coisas que já fiz-consigo fazer neste modelo:
Ir almoçar minutos antes de toda a cidade chegar no restaurante e pagar a conta enquanto todo mundo está na fila se servindo
Ir na academia fim de tarde antes da multidão chegar
Correr vendo o pôr do sol em um dia comum
Cumprir afazeres no horário de almoço, tais quais ir a um cartório, passar no mercado ou simplesmente levar o carro no conserto
Fazer reuniões da varanda, pegar um bom sol de inverno e me sentir revigorado
Almoçar com amigos que estão nas redondezas e conversar sobre a vida com pessoas que gosto muito
Viajar em família e não perder dias de trabalho, já que com Wifi consigo ter um dia normal
Dentre outros exemplos que seriam muitos.
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Portanto eu digo seguramente: se o home office permite que tenhamos dias felizes assim, não há nada melhor que isso.
“Aposentadoria é quando você para de se sacrificar hoje por um amanhã imaginário. Quando o dia de hoje estiver completo, por si só, você estará aposentado”
