Autor: Lui Holleben

Pessoas engajadas nos processos de Customer Success

Montar uma Jornada do Cliente? Trabalho importante, mas bem viável de ser feito.

Montar a estrutura do Onboarding do cliente? Idem.

Montar como serão as calls de CSM após o Onboarding? Também.

A questão é: em #CustomerSuccess o maior desafio não é montar processos. 

-O maior desafio é liderar pessoas e direcioná-las para cumprir esses processos. 

-Tornar um espaço aberto para sugestões e críticas dos processos criados.

-Alinhar os pontos necessários para atingir os objetivos daquela mudança nos processos. 

Se Drucker dizia que “A Cultura come a estratégia no café da manhã”, eu adapto ao mundo de CS: “Ter pessoas engajadas numa mudança de processo é tão relevante quanto a existência do processo em si”.

Sobre mapear os motivos de churn

Para falar de #customersuccess , eu gostava de usar uma frase do gato de “Alice no País das Maravilhas”:

“Se você não sabe pra onde vai, qualquer caminho serve”.

Adapto hoje para:

“Se você não mapeia os motivos de Churn, qualquer tentativa de melhorar retenção serve”.

Vejo algumas Startups que antes de fazer essa análise, escalam uma pessoa (CSM) para passar parte da semana ligando para clientes que tem Risco de Churn e-ou Pedido de Churn sem estruturação prévia.

Por isso, tentem:

a) Fazer uma análise dos atuais Motivos de Churn (o que está pegando fogo?)
b) Se não tem motivos mapeados ou não estão sendo alimentados, mapear os Motivos (versão 1.0) e direcionar time para registrar isso -> se possível fazer uma análise do último período 
c) E se perguntem: “A partir dos principais motivos, o que podemos fazer para que esse fogo nem comece para nossos clientes”? 

Concluindo: a análise e a tomada de ação a partir dos Motivos de Churn precisa ser um projeto contínuo, interminável.

Churn não é a doença, mas sim o sintoma.

É melhor ouvir Podcasts ou Lives?

Me fizeram essa pergunta recentemente, e minha resposta facilmente é: Podcasts.

Benefícios ao escolher Podcasts

-Alguns Podcasts são estruturados em 1 pessoa, que trata de um tópico direto ao ponto

-E quando o Podcast é em formato de conversa ou entrevista (2 pessoas ou mais) normalmente existe um roteiro estruturado, mas ao mesmo tempo dinâmico

-No caso de Podcasts somente com áudio, os participantes não ligam para câmera/como estão aparecendo/ou detalhes quase inúteis na qualidade do conteúdo que vai ser apresentado. Por exemplo: posso gravar um episódio de Podcast muito bom andando pela minha casa pra raciocinar, e fica tudo bem 🙂

-Todas as plataformas de Podcasts que conheço permitem acelerar o episódio em velocidades como 1,25x ou 1,5x e até 2x e 3x

-Podcasts ficam disponíveis por longos anos e são localizáveis por palavras-chave

-Podemos baixar para ouvir posteriormente em modo avião ou em locais sem internet e sem gastar seu precioso 4G

E os malefícios de Lives, sejam no Youtube ou Instagram e afins, para mim são…

-Normalmente demora muito para começar (5min-10min iniciais são de apresentações e afins), especialmente nós brasileiros que gostamos de tornar apresentações que durariam segundos, minutos inúteis

-Existe interação com o público e isso torna tudo menos direto ao ponto que deveria em grande parte das vezes – isso supera o fato positivo da participação do público a meu ver

-Não é possível acelerar ou pular partes ao acompanhar ao vivo

-Lives podem nunca mais ser acessadas, no caso do Instagram. E mesmo quando fica gravada, é difícil alguma pessoa assistir uma Live de 1h no celular dias depois do ocorrido

-É mais difícil pesquisarmos Lives a partir de palavras-chave quando são feitas em Redes Sociais

-Em geral, já participei de algumas Lives e não gostei muito do resultado pois em geral falta espontaneidade. Um papo lento, vagaroso, seguindo o roteiro a fio mas sem liberdade de fazer algo novo

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Claro, se seu público está em Rede Social como o Instagram e você tem seguidores ou quer fazer crescer seus seguidores e Lives são parte da sua estratégia: aproveite para fazer Lives mais curtas, direto ao ponto e com objetivo claro. Novos adeptos surgiriam com certeza.

Mas se quer deixar um conteúdo de longo prazo registrado, um conteúdo que possa render por anos, não deixe de criar um Podcast também.

Leia também: 51 perguntas para um bom Podcast

Até a p´roxima!

Customer Success não é para qualquer um

“E-mails, calls, reuniões, projetos, pedido de funcionalidades, comunicação, upsells, renovação de contratos, red flags, advocacia do cliente, multitarefas intermináveis.

Esse é apenas um dia comum na vida de uma pessoa Customer Success Manager.

O fogo nunca para. 

Aprenda a ficar perto do calor ou saia da cozinha!”

Texto original de Aditya Maheshwari

Cultura é uma orientação comum para agir

Lendo a autobiografia do tenista Andre Agassi me chamou a atenção a seguinte frase:

“Jogo pior quando enfrento oponentes mais fracos. Acho que passo para o nível deles. Não sei como manter o meu ritmo de jogo enquanto me ajusto ao adversário, pois é como ter de inspirar e expirar ao mesmo tempo. 

Contra adversários fortes, correspondo ao desafio. Contra adversários piores, eu travo, não deixo as coisas acontecerem”.

Isso me fez pensar no Onboarding (adaptação e primeiros dias) de pessoas novatas.

Quando a Cultura da empresa, quando os Valores são deixados de lado – ou seja, quando Cultura é apenas um quadro pendurado na parede, pode ser que a pessoa novata se adapte a:

->Atrasos e ao não respeito do tempo

->Fazer de qualquer jeito

->Modus operandi duvidoso dos que lá estão

Afinal, gosto da definição de Brian Ckesky do Airbnb: “Cultura é uma orientação comum para agir”

Por isso, além de uma Cultura forte, bem refletida, e que gere ações de longo prazo, também o Onboarding de pessoas novatas precisa ser cuidadosamente estruturado para que garantamos que se adaptem ao que é mais próximo do ideal. 

E assim escalamos pessoas boas.