Autor: Lui Holleben

A Implantação, Implementação ou Onboarding (como preferirem) serve como o primeiro passo de um novo cliente que assina/contrata um novo software.

Entretanto, ainda hoje vejo muita confusão entre 2 diferentes modos de Implantação: a Enterprise e a Escalável.

A Implantação Enterprise é muito comum em antigas empresas de software e também faz parte da realidade de startups como a Strider (que trabalha no agronegócio, e precisa realizar treinamentos in loco); enquanto a Implantação Escalável é muito utilizada com empresas de tecnologia que desejam ter escalabilidade e previsibilidade, ou seja, otimizar mão de obra, para conseguir crescer, como a empresa que tenho o orgulho de vestir a camisa, a Movidesk.

Vamos às maiores diferenças:

• A Enterprise tem uma implantação que pode durar meses, anos, ou nem acabar oficialmente; a Escalável tem datas alinhadas de começo, meio e fim;
• A Enterprise tem a possibilidade de implantar na empresa do cliente (in loco); a Escalável padroniza o modelo online, utilizando ferramentas de ligação à distância;
• A Enterprise utiliza o Suporte Técnico como uma espécie de pós-implantação, ou apoio durante a implantação; a Escalável utiliza a figura do Customer Success Manager (CSM) que continua a implantação finalizada pelo chamado Implementation Success Manager (ISM), mas também tem o apoio de um Suporte Técnico otimizado;
• Os clientes da Enterprise são acostumados com uma implantação personalizada de acordo com a demanda; os clientes da Escalável são direcionados a modelos pré-concebidos de implantação;
• A Enterprise conta com um número menor de clientes, com tickets mais altos; a Escalável trabalha com maior volume e tickets menores, em sua maioria;
• A Enterprise zela por um profissional técnico, pois muitas vezes a personalização citada anteriormente pede por isso; a Escalável preza por um bom atendimento em primeiro lugar, e o resto vem por consequência;
• Um Implantador Enterprise por vezes passa 2 semanas em um cliente de outra cidade; um implantador Escalável faz cerca de 50 ligações de uma hora cada também em 2 semanas;
• A Implantação Enterprise se preocupa em entregar o que foi pedido pelo cliente; a Escalável se preocupa com uma pergunta: “Como otimizar mais ainda as Implantações, mantendo a entrega de resultados e uma experiência apropriada pelo cliente?”.

Em modo de linha do tempo, dou um exemplo de um cliente que está a 100 dias com uma empresa: o Implantador Escalável possui ponto final, enquanto o Enterprise segue mais tempo.

O fato é: não existe uma Implantação melhor que a outra, mas como diriam os mestres de Customer Success: é preciso definir um modelo “Smart Touch”, ou com outras palavras “Atendimento Esperto” para que independente do tipo de Implantação escolhido, a empresa gere resultados de acordo com seus próprios objetivos.

Até a próxima!

Já começo explicando: estive em ambos os lados. Vendedor e líder de Vendas; CSM e líder de CS.

Vendas, historicamente, são norteadas por métricas, dados e números: ou você bateu meta ou não bateu no mês. Preto no branco.

Se a meta foi batida: cerveja, tambor, buzinas, sinos e batucada! Senão, fica pro próximo mês.

Vejo que a área de Customer Success, relativamente nova no Brasil, reluta em: a) trabalhar com metas claras que gerem escalabilidade para a empresa e que sejam tão “preto no branco” quanto vendas, até em nível de virada de semana, virada de mês, virada de quarter; b) comemorar e celebrar as vitórias através de ritos, deixando esse papel apenas para Vendas.

Expansão através da base, redução de churn, e um atendimento nota 10, no final do mês são os responsáveis por crescimento, previsibilidade e escalabilidade da empresa como um todo.

Líder de Customer Success: é seu papel tornar a área de CS tão gratificante, empolgante e data-driven quanto a de Vendas.

Metrifique, acompanhe, e se os resultados forem alcançados celebre, sim senhor!

Meu 4º #RDSummit, o primeiro focado 100% em palestras, foi inesquecível, ainda mais com esse time incrível da Movidesk mandando ver!

À comunidade de CS, entrego abaixo dicas valiosas:

1-Muitas pessoas solucionam a dor do cliente mas não deixam isso claro para ele em nenhum contato – Monica Adractas
2-Um CSM ter “approach prescritivo” é antever e ter visão perante as ações – Patrick Lawler
3-Sucesso do Cliente é entender por que seu cliente o contratou, quais seus objetivos, e ajudá-los com isso – Todd Eby
4-CS não é botar um exército de CSM’s para atender melhor. CS é pensar em alternativas de crescimento a partir da base, e não meramente combate ao churn – Mateus Pestana
5-Uma área de CS precisa trabalhar junto com o time de Produto desde o início – Bruno Giacomelli

Tive ótimas ideias para futuros posts em meu blog sobre o tema, os quais vou postando também por aqui.

Essas dicas fazem sentido pra você?