Categoria: Customer Success

Do ótimo livro que li recentemente: “The Great Mental Models”:

“Há cerca de 200 corpos no Everest (tirando os removidos). O clima preserva os cadáveres. 

Mas desde 1922 todos os alpinistas contam com o conhecimento especializado do povo Sherpa para ajudar a caminhar pelo terreno da montanha.

Indígenas da região, os Sherpas cresceram nas sombras da montanha e são escaladores muito mais resistentes aos efeitos da altitude. São especialistas em Everest.”

Logo lembrei da Jornada do Cliente em #CustomerSuccess

A especialização de uma pessoa CSM se dá exatamente assim:

Me torno CSM especialista para que esse “alpinista” (cliente) consiga chegar do ponto A -> B. Quando chegar com sucesso, outra CSM especialista entra para ajudá-lo a chegar do B -> C. 

E por aí vai.  

Concluindo: a especialização em Customer Success é sinônimo de maturidade na operação e garante que CSMs certos acompanhem os clientes no momento certo, com um objetivo 100% claro.

Leia mais frases e pensamentos de “The Great Mental Models”, aqui.

“Quais as maneiras de segmentar clientes em #CustomerSuccess ?”

A resposta pode ser:

“Tech Touch; Low, Mid e High Touch”

Sendo o Tech Touch um modelo apresentado como 1-Many (1 para muitos) ou seja, utilizando-se de tecnologia/automação para impactar um segmento específico de clientes.

Aqui falamos de e-mail, SMS, Whatsapp, Webinars gravados, mensagens InApp e por aí vai. Quase toda forma de contato que não é uma reunião 1-1. 

Por outro lado, com a ascensão do CX, especialmente em B2B, temos aqui um projeto (ou uma pessoa responsável, ou até um setor) que é responsável por gerenciar todas as interações com os clientes na Jornada. 

Aí eu pergunto para meus queridos amigos e experts, para fomentar a boa discussão:

Quando eu deveria chamar a estratégia de “CS Tech Touch” e quando deveria chamar de “CX”? CS Tech Touch, afinal, está contido em CX? Ou CX simplesmente substituiu o projeto Tech Touch por aí?

E aí, qual sua opinião?

Pegando carona em um trecho escrito pelo meu querido amigo, Edu Tavares, que pega um caso hipotético para explorar:

“Para que seu cliente tenha sucesso no uso de seu produto, você sabe que é necessário que o CSM realize uma reunião semanal de 1 hora com ele.

Considerando 8 horas úteis de trabalho, em média 20 dias úteis por mês, são 160 horas por CSM caso a única função dele seja realizar reuniões com os clientes – algo bem improvável. 

Seguindo essa lógica, cada CSM teria a capacidade de atender 40 clientes no máximo – 8h/dia X 5 dias/semana.

Supondo que seu time de vendas traga por mês 10 novos clientes, a cada 4 meses você teria que contratar um novo CSM. 

Caso o objetivo de sua empresa seja alcançar milhares de clientes, qual tamanho terá esse time quando isso acontecer? Qual será o custo dessa operação?”

Fica a provocação: se há a probabilidade de contratar um “exército de CSMs” na continha simples “de padeiro” como fizemos acima, é hora de refletir.

Refletir essencialmente a estruturação de de um projeto 1-Many. De CX. Tech Touch. Não importa o nome. 

Você precisará, de alguma maneira, impactar no sucesso dos clientes sem contratar tanta gente.

O quanto antes este projeto é estruturado, antes pode ser ajustado e otimizado para que você e o cliente entendam que nem tudo precisa ser via call!

Um time de Customer Success evolui? Se sim, o que poderia representar uma escala?

Pensei haver uma certa evolução que simplifico em etapas:

1-A virada de chave: Encarteiramento e segmentação básica dos clientes.

2-A divisão de sub-setores: Dependendo do modelo, surge o “CS Especialista” (ex: em Onboarding). Aqui a Jornada do Cliente começa a ter sua primeira versão.

3-Sinais de proatividade: Uma parte dos clientes já pode dizer que recebe ligações ou tem reuniões marcadas por iniciativa do Customer Success Manager (que geralmente começa a trabalhar com dados).

4-Dados maduros: Quando a empresa consegue montar de forma menos manual seus Scores (Engagement Score ou Health Score) de cliente (e afins) para serem “reativos a dados acionáveis -> proativos com os clientes”.

5-Estruturação madura: Quando juntamos a etapa 4 adaptado a uma Jornada do Cliente bem mapeada e temos interações encaixadas (e também automatizadas – CX) e contatos estratégicos, com ótimos resultados de receita.

–

Claro que essas etapas podem variar de empresa para empresa e muitas vezes a complexidade da rotina pode fazer “estarmos com sinais de etapa 2, mas já fazendo coisas da 3 também”. Mas considero as etapas acima um bom norte para entender a evolução do setor de Customer Success na sua empresa.

Em qual etapa sua empresa estaria, hoje? E o que está fazendo para atingir a próxima etapa?

Até a próxima!

Estamos na era dos cursos online. 

Li uma vez algo como: “Muitas vezes os professores são jogadores nível B ensinando jogadores nível C como serem jogadores nível A”. 

Por esses e outros motivos é que a taxa de conclusão (100%) dos cursos poderia ser muito maior que é. 

Vale a lição para quando estruturamos um projeto e-ou um setor de Educação para nossos clientes. Isso precisa ser levado a sério. 

Os clientes não merecem vídeos mal gravados, feitos para solucionar algo simples, que foram sendo compartilhados ao longo de meses e anos. 

Eles merecem uma organização sistemática.

-Um curso com começo, meio e fim

-Vídeos com um padrão mínimo e um roteiro que faça sentido

-O mínimo de cuidado ao criar conteúdo de qualidade

Não falo aqui que precisamos alugar um estúdio, o Galvão Bueno narrando e demorar meses para rodar a educação dos clientes – mas a versão 1.0 precisa ser caprichada pois já representa parte da Experiência que o cliente vai ter conosco desde o início. 

A educação dos nossos clientes precisa ser um projeto sério!