Montar uma Jornada do Cliente? Trabalho importante, mas bem viável de ser feito. Montar a estrutura do Onboarding do cliente? Idem. Montar como serão as calls de CSM após o Onboarding? Também. A questão é: em #CustomerSuccess o maior desafio não é montar processos.  -O maior desafio é liderar pessoas e direcioná-las para cumprir esses…

Para falar de #customersuccess , eu gostava de usar uma frase do gato de “Alice no País das Maravilhas”: “Se você não sabe pra onde vai, qualquer caminho serve”. Adapto hoje para: “Se você não mapeia os motivos de Churn, qualquer tentativa de melhorar retenção serve”. Vejo algumas Startups que antes de fazer essa análise, escalam uma…

“E-mails, calls, reuniões, projetos, pedido de funcionalidades, comunicação, upsells, renovação de contratos, red flags, advocacia do cliente, multitarefas intermináveis. Esse é apenas um dia comum na vida de uma pessoa Customer Success Manager. O fogo nunca para.  Aprenda a ficar perto do calor ou saia da cozinha!” Texto original de Aditya Maheshwari

Do ótimo livro que li recentemente: “The Great Mental Models”: “Há cerca de 200 corpos no Everest (tirando os removidos). O clima preserva os cadáveres.  Mas desde 1922 todos os alpinistas contam com o conhecimento especializado do povo Sherpa para ajudar a caminhar pelo terreno da montanha. Indígenas da região, os Sherpas cresceram nas sombras…

“Quais as maneiras de segmentar clientes em #CustomerSuccess ?” A resposta pode ser: “Tech Touch; Low, Mid e High Touch” Sendo o Tech Touch um modelo apresentado como 1-Many (1 para muitos) ou seja, utilizando-se de tecnologia/automação para impactar um segmento específico de clientes. Aqui falamos de e-mail, SMS, Whatsapp, Webinars gravados, mensagens InApp e por aí…