Há uns anos atrás ouvi de um cliente ao final de uma reunião:
“Ok, mas como isso se aplica aos meus objetivos?”.
Eu tinha passado a reunião dando exemplos fantásticos, diretos, boas práticas, etc.
Mas pouco colaborou com a evolução do cliente.
Por isso acredito que uma reunião de sucesso se parece muito mais com uma Co-criação (ambas as partes colaborando) do que uma Demonstração (só o CSM falando).
O Customer Success Manager não é palestrante. Está mais para um apoiador responsável pela evolução do cliente. E portanto precisa saber ouvir.
Por essas e outras, dependendo da solução em questão, é muito melhor que o cliente:
-Compartilhe tela -Bote a mão na massa -Bote a cabeça para refletir
E juntos, através das reuniões, ambos vão evoluindo rumo ao sucesso esperado lá no começo.
Você já deve ter se deparado com sites que terminam com .xyz, ao invés de .com, .com.br, ou outros.
Li um bom artigo no TechCrunch que explica mais sobre isso.
O Google em 2015 decidiu utilizar .xyz um ano depois de sua criação, pois com o Alphabet viu que muitas URLs já tinham sido utilizadas.
.xyz foi criada para fornecer aos usuários em todo mundo, competição e escolha no que diz respeito a sus próprios domínios. Para que não ficassemos reféns do .com ou outros.
Por essas e outras, os usuários da web3 estão utilizando isto nas URLs com base em uma identidade própria e propriedade em uma web descentralizada.
“Escolhemos .xyz porque simboliza a descentralização e a nova onda de aplicações web3” citou o fundador da organização descentralizada AGORA Dao.
Bom ver que a descentralização também dá diferentes tipos de opções, mais baratas e acessíveis do que a velha briga por URLs de marcas desde os anos 90.
Me fez pensar: se soubesse do hype antes, poderia ter escolhido o novo domínio deste blog .xyz!
De acordo com o PitchBook, aplicativos baseados em fé, principalmente cristãos atraíram em 2021…
175,3 milhões de dólares!
Isso foi o triplo do investimento no ano anterior.
Fundos e investidores referência como Andreessen Horowitz e Peter Thiel investiram na Glorify (app de meditação cristã guiada) e Hallow (app para construir rotina de oração), respectivamente – segundo o TechCrunch.
Me fez pensar: existe uma grande oportunidade aí.
Desde que feita para o bem-estar das pessoas, e que leve elas para mais perto do que acreditam, achei totalmente válido, e poderia ser até cliente futuramente, por que não?
Segundo o NY Times, o próprio Facebook está se aproximando da experiência religiosa como um todo.
Estão se aproximando, por exemplo, de grandes Igrejas para fazer da plataforma a centralização de todas as coisas que tangem a fé, como eventos; lives; dízimo; Missas transmitidas ao vivo; etc.
Fica no radar o grande espaço que Startups religiosas e cristãs podem preencher no mundo de Venture Capital.
Esses dias li um ótimo artigo no TechCrunch sobre Defensibilidade.
Essa palavra é muito usada no mundo de Venture Capital e pode ser traduzida por: “A capacidade de se proteger da concorrência”.
Vou resumir o post em tópicos:
-Quase todos os retornos massivos para um empreendedor ou investidor vêm de empresas que tem defensibilidade de longo prazo
-No mundo digital as antigas leis para se criar defensibilidade desapareceram – no software clientes conseguem acessar facilmente um concorrente
-Vantagens competitivas ajudam a empresa a ter sucesso (aumentar receitas) -> Defensibilidade ajuda a empresa a ficar no topo (crescimento exponencial), como mostra a imagem:
Fonte: TechCrunch
São exemplos de Vantagens competitivas:
->Velocidade (evoluir rápido)
->Capital (contratar mais rápido, evitar que se invista em concorrentes)
->Time Único (time especialista no cliente-mercado)
->Conteúdo Único (como Yelp que tem conteúdo exclusivo para usuários)
->Buzz (o que sai nas notícias e nos influencers)
->Relacionamentos (aqui entra Customer Success, relacionamento com os clientes – especialmente os maiores)
->Local onde está sediada a empresa (como o Silicon Valley que tem acesso facilitado a capital, imprensa, talentos, insights criativos via networking)
Os 4 tipos de Defensibilidade no mundo digital são:
1.Economias de Escala: Quanto maior a Startup, mais vantagens. Mais usuários, mais volume, mais preços baratos de fornecedores, mais preços baixos para clientes, e por aí vai.
ex: Amazon
2.Branding: Marcas que são mais lembradas quando precisamos de algo. São pontos psicológicos que entram na cabeça das pessoas que se identificam com marcas.
ex: Apple
3.Integrações: Cliente dificilmente vai substituir por um concorrente devido as integrações feitas em suas operações. Mais comum para B2B
ex: Oracle
4.Efeitos de Rede: Ocorre quando 1 usuário torna o serviço mais valioso para outros usuários.
ex: Linkedin ou Craiglist
-De todos os tipos de Defensibilidade acima citados, o 4.Efeitos de Rede é o mais importante – e o caminho mais seguro para a criação de valor
Quem me conhece sabe que não gosto muito de jogar as coisas nas bacias de: “É” e “NÃO É”, especialmente em Customer Success.
Entretanto, esses dias conversando com uma Startup que está iniciando as operações de CS, concluí algo:
Se a pessoa (CSM) somente realiza calls de acompanhamento sem gerar valor nenhum para o cliente, isso não pode ser chamado de Customer Success.
Um nome bom seria: “Gestor de Projetos” ou algo do tipo, mas CS não.
CS além de acompanhar, trás boas práticas, gera valor intencional, e muitas vezes tem um caráter estratégico ao lidar com sua carteira de clientes.
Afinal, a raiz do no-show (famoso “bolo”) dos clientes muitas vezes está em questionar porque passaria aquele tempo em reunião que não irá agregar em nada na sua evolução com a solução.
