Customer Success é uma escolha diária

Normalmente escrevemos sobre o lado bom, benefícios e vantagens em CS.

A alegria de lidar com clientes, ajudá-los evoluir, a criação de processos…

Mas a verdade é: quando os anos se passam sabemos que nem todos os dias são bons, nem todos os clientes alinhados ou interessados, nem todo processo vai vingar.

Um churn inesperado, uma conta importante que vai embora, um desalinhamento entre áreas. São exemplos das dores do crescimento.

“Mas você não é uma pessoa motivada!” podem dizer.

Jeff Haden, autor de “O Mito da Motivação” diria que motivação não é uma pré-condição, é um resultado de uma ou mais ações.

Exemplo: se vou correr somente quando motivado, provavelmente serei sedentário (pré-condição) – mas quando finalizo uma corrida normalmente tenho vontade de correr de novo no dia seguinte (ação).

Como escreveu São Josemaría Escrivá: “‘Passou-me o entusiasmo’, escreveste-me. Tu não deves trabalhar por entusiasmo, mas por Amor; com consciência do dever, que é abnegação”.

Por isso, acredito que maturidade em Customer Success vai muito de entender e estar ciente de que, apesar de tudo, é uma escolha diária. E acho que uma escolha que vai além do salário, como alguns defendem.

Envolve renúncias e alguns sacrifícios, sim.

Como aquela reunião em home office com uma cliente em dificuldade na sexta-feira fim de tarde, que ninguém vai ouvir. Ou todas as dores e incertezas da complexidade em liderar um time que lida com clientes.

Em resumo, só você conhece seu esforço por completo.

Para você que gosta e quer seguir atuando em Customer Success no longo prazo, aviso: não é a carreira mais tranquila, de atalhos ou muitos aplausos. Se você tem condições, certamente existem empregos mais tranquilos ou estáveis.

  • Customer Success é muito mais sobre vontade de fazer acontecer e ter a certeza que só nós podemos fazer de hoje melhor que ontem;
  • É sobre crescer na carreira, fazendo sua empresa crescer através do crescimento dos clientes;
  • É sobre sair da zona de conforto e sobre tentar alcançar a humildade de falar com clientes sabendo que pode ser a 1a vez que ouvem a explicação que damos pela milésima vez;
  • É sobre ter paixão e expressar essa paixão no primeiro “Bom dia!” daquele novo dia;
  • É uma escolha que faço e que hoje agradeço a perseverança do meu “eu” de anos atrás e da graça de ter tanta gente boa em volta (foram muitos colegas, líderes, liderados e clientes)!

E você, por que escolhe Customer Success diariamente?

*No Customer Success Lab, lançamos nosso Curso “Construindo uma carreira de alta performance em Customer Success” com essas e outras ideias. Confira lá.

Os 6 melhores episódios do Podcast “Astella Playbook”

Ontem ouvi o episódio de despedida de um grande Podcast brasileiro, o “Astella Playbook”.

O Podcast foi criado pelo pessoal da Astella Investimentos, especificamente Edson Rigonatti e Daniel Chalfon, mas apoiados por toda a equipe Astella que faz parte da foto do post e colaborou em diversos episódios: Laura Constantini, Marcelo Sato e Martino Bagini.

O ecossistema brasileiro precisava disso, os caras foram lá e fizeram. Ele foi base, apoio e auxílio para um sem-número de empreendedores, startupeiros e interessados.

Ou seja, se você está lendo isso e tem o sobrenome Rigonatti ou Chalfon, muito obrigado!

Escrevo este simples post para recomendar 6 melhores episódios do Podcast, que entrevistou quase uma centena de pessoas ao longo de 3 anos e pouco de existência.

Leia depois: “51 perguntas para um bom Podcast”.

Leia depois: “Os maiores insights de Edson Rigonatti no podcast “Deep Growth”

Vamos lá!

*ps: A lista não está por ordem de melhor-menos melhor.

1-Marcelo Lombardo, CEO Omie

Link do episódio: https://open.spotify.com/episode/3tSTHF9Jlf7jOeYyflYWvg?si=fac4265456774df7

Por que foi bom: Pois foi o primeiro episódio. Pois a história do Marcelo e da Omie é muito relevante e cheia de altos e baixos. Até acharem seu nicho, seu cliente, seu modelo de negócios e Product Market Fit, penaram bastante. É interessante notar a importância de um founder-CEO se aproximar dos seus clientes até hoje, mesmo sendo uma empresa que passou por Série B. Conheço o pessoal de Educação e Customer Success de lá e sei que a Omie faz um trabalho muito legal. O Marcelo é a cara da Omie e vice-versa.

Frase marcante: “Um dia eu (Marcelo) falei pro Edson (Rigonatti): Edson, fazer isso acontecer somente com isso de grana? E o Edson respondeu: é como uma asfixia erótica. No começo você vai achar meio estranho mas depois você vai gostar!” (Marcelo Lombardo)

*Ps, leia mais sobre uma ideia do Marcelo Lombardo neste post aqui do Blog: “Como definir o posicionamento tático da sua startup?”

2-Eric Santos, CEO do RD Station (Resultados Digitais)

Link do episódio: https://open.spotify.com/episode/3Eier4bg6Axgno8z3EdEhE?si=3a6a7f8dd961483e

Por que foi bom: É o Eric, responsável e incentivador direto e indireto de milhares de empreendedores pelo Brasil desde que teve a coragem de empreender. A história, sempre fantástica fica mais especial pois a Astella investiu neles lá no início, então ganha a visão dos dois lados.

Frase marcante: “Dois empreendedores que me inspiram são Elon Musk, por pensar grande e agir sem medo; e Jeff Bezos por pensar grande mas ser mais adepto a processos e Playbooks” (Eric Santos)

3-Thiago Fiorin, ex-CEO da LojasKD

Link do episódio: https://open.spotify.com/episode/7qlNQUYYZZkYvuroH10DJO?si=TYvRIgmLSQuNX9yBgW9yjQ&dl_branch=1

Por que foi bom: Pois a LojasKD faliu após faturar mais de 100MI – e Thiago corajosamente conta essa história. Como diria a descrição do programa: “Muito se fala no mundo dos empreendedores sobre o erro, mas pouco se publica sobre o tema”. Esse episódio é épico, duro, verdadeiro e não canso de enviar a todos os founders que converso e conheço ao longo do caminho.

Frase marcante: “Sempre adorei acordar cedo pra trabalhar para crescer, pensar no novo, fazer diferente… Agora, acordar num dia para demitir 60 pessoas; viajar para pedir a benção para os fornecedores; conversar com o banco por um problema… Você se desgasta de um jeito que para de pensar em inovação, atendimento e tecnologia. Você pensa em como pagar as contas, receber aquele valor, justificar um não-pagamento…” (Thiago Fiorin)

*Ps, o livro “O Lado Difícil das Situações Difíceis” complementa muito bem esse tema.

4-Jacco van der Kooij, founder da Winning by Design

Link do episódio (em inglês): https://open.spotify.com/episode/40uUp5SqLPh0GAsUFU9eXV?si=3V0WU7jvRjifTlkkxFJIFA&dl_branch=1

Por que foi bom: Jacco e sua energia são cativantes. As ideias de mundo que ele tem, como relaciona a algo útil para startups, sua relação com vendas… São inúmeros os pontos bons desse episódio. Em tempo de muitos “experts”, é bom termos gente como o Jacco mostrando que existe gente apaixonada e muito boa no que fez-faz.

Frase marcante: “Quando é um Venture Capitalist (VC) que nos apresenta a uma empresa, essa é uma das piores maneiras de entrarmos nessa empresa para prestar um serviço. Quando o VC faz isso, é como se mostrasse que não confia nos founders o bastante”. (Jacco van der Kooij)

5-Victor Santos, founder e CEO da Liv Up

Link do episódio: https://open.spotify.com/episode/6kAhuaU9fOOEoyf7s6O5B9?si=KGmHKlaGTZWqwxJ2EL5Q4g&dl_branch=1

Por que foi bom: Pois trouxe um case muito bacana de uma empresa que escala em uma indústria que tinha tudo para ser moda antiga e crescer lentamente. A ideia que Victor tem, da Liv Up fazer parte de um dia inteiro (todas as refeições) de uma pessoa é incrível. Eles pensam grande de forma inteligente e equilibrada, e isso é admirável.

Frase marcante: “Nunca tenha uma pessoa gestora e liderada que não tenham conhecimento crítico para aquela área. Já que eu não conheço tudo, preciso ter pessoas que me complementem. Isso me trouxe um método que uso na formação de times até hoje”. (Victor Santos)

6-Aurora Suh e Juliana Tubino, CROs de Omie e RD Station

Link do episódio: https://open.spotify.com/episode/6yRkqBD9emJDKW740ovwov?si=SYhPyzoFT5aGDMRJlU_2JA&dl_branch=1

Por que foi bom: Pois é raríssimo termos Chief Revenue Officers de empresas são relevantes para o Brasil. Pois são duas mulheres e referências absolutas no que fazem. Pois divergem em alguns pontos – e aí está a graça da coisa (Playbooks diferentes!). Episódio essencial para quem já possui certa maturidade em seu negócio (Scale-ups especialmente)

Frase marcante: “Estamos num projeto internacional que optei por não contratar uma liderança para que eu possa aprender antes o que é necessário para compor o time como líder. Não vou ter profundidade em todos os detalhes, mas preciso transitar bem em todos os níveis: da estratégia à execução.” (Juliana Tubino)

–

Estou ansioso para a nova versão do Podcast e sempre visitando antigos episódios.

Valeu, Astella!

Nomadland: a noção de que valeu a pena viver

Não sou perito e não ouso aqui fazer reviews completas nem nada, mas sim postar esporadicamente nesta categoria partes de Filmes e Séries que me chamaram a atenção.

Começo pelo vencedor do Oscar de Melhor Filme de 2021, “Nomadland”.

Escolha um dia calmo, sem pressa, que você esteja preparado para reflexão e veja este filme. Obra prima, simples e cativante.

Envio abaixo a transcrição em português de uma cena bem marcante – e abaixo o vídeo da própria cena para quem preferir, recomendo.

A cena se trata de Swankie, personagem da vida real. O filme conta com muitos não-atores e não-atrizes que representam eles mesmos na história. Ela realmente viveu isso que falou, e isso não é um documentário. É impressionante o que Chloé Zhao, primeira mulher não branca a vencer o Oscar de melhor Direção, fez com este filme.

Vamos à cena:

“Eu não vou precisar passar mais tempo em um hospital. Não, obrigada.

Eu vou fazer 75 anos esse ano e acho que tive uma vida muito boa.

Eu vi coisas bem legais, remando caiaque por muitos lugares. E o alce na mata. Uma família de alces num rio em Idaho. E grandes pelicanos brancos pousando a 1,8m do caiaque num lago no Colorado. Ou, depois de uma curva do rio um pehasco com centenas de ninhos de andorinhas na parede do penhasco, e as andorinhas esvoaçando. Tudo refletido na água. Eu parecia voar com as andorinhas, abaixo e acima de mim, ao meu redor. E os filhotes saindo dos ovos, cascas de ovos caindo dos ninhos, pousando e flutuando na água. Aquelas casquinhas brancas… Foi sensacional.

Senti que fizera bastante. Minha vida se completara. Se eu morresse ali naquele momento, estaria tudo bem.”

Fica a indagação: se tudo acabasse hoje, teria valido a pena viver?

Até a próxima!

Slater x Medina aos 27 anos: uma comparação

Estava ouvindo o último episódio de um grande Podcast, o Boia.

Boia é um Podcast feito pela lenda Julio Adler, carioca, sempre ligado ao surf e as coisas do surf.

Para mim um dos únicos que consegue conectar o Surf “contracultura” com a nova geração “Brazilian Storm” pelo simples fato dos participantes terem vivido ativamente tudo isso. Consegue trazer referências antigas, resgatar momentos, e trazer convidados que compõe muito bem a mesa, como João Figueiredo e Bruno Bocayuva.

No episódio em questão, eles comentaram sobre a idade de Gabriel Medina, 27 anos, levantando a bola sobre o que o maior campeão da história do surf, Kelly Slater, já havia conquistado com essa idade. Então resolvi me fazer a mesma pergunta: o que?

Com base no ótimo Datasurfe e outras pesquisas, apresento a tabela comparativa abaixo.

COMPARATIVOGABRIEL MEDINAKELLY SLATER
Idade atual (2021)27 anos49 anos
Idade da primeira bateria que correu na elite17 anos (2011)20 anos (1992)
Idade da primeira etapa vencida no WCT17 anos (2011 – Hossegor, França)20 anos (1992 – também em Hossegor, França)
Idade do primeiro título conquistado21 anos (2014, 3 anos após a estreia)20 anos (1992, no ano da estreia)
Aos 27 anos, quantos Pipe Masters vencidos (WCT)?1 (2018)5 (1992, 94, 95, 96, 99)
Aos 27 anos, quantas etapas vencidas (WCT)?1622
Aos 27 anos, quantos títulos conquistados?2 títulos (2014 e 18)6 títulos (1992, 94, 95, 96, 99)
Aos 27 anos, qual recorde de vitórias em 1 temporada?3 (em 2014 e 18, anos que foi campeão)7 vitórias (1996)

–

Os números ilustram bem a acelerada carreira de Slater e demonstram que o careca já havia conquistado muita coisa com seus 27 anos. Eram outros tempos, outro surf, outros adversários, e isso não podemos comparar, mas esses são os números que temos na mesa.

Finalizo recordando a capa da Revista Fluir de dezembro de 2011, a qual guardo em casa até hoje.

Sabemos que o menino de Maresias tem chance de bater os 11 títulos de Kelly – e especialmente quer muito isso, sempre deixou claro. Faltariam 9 títulos em cerca de 13 anos que restam para ele como competidor de alto nível na elite.

Medina certamente está no caminho certo por tudo o que vem demonstrando neste 2021 e só o tempo dirá o que vem por aí. No futuro refazemos uma comparação de ambos com seus 40, 45, 49 anos.

De qualquer maneira, com esses dois na água, vencemos nós, os amantes de Surf!

Fintechs na América Latina: 13 pontos para entender mais

Nessa semana li um grande artigo no Blog “Andreessen Horowitz”, de dois grandes investidores e mestres do mundo de Venture Capital e Tecnologia.

*Conheça mais da história de ambos aqui no Blog, em “O Lado Difícil das Situações Difíceis (Ben Horowitz) – Frases de Livros”

Pois bem, o link para o artigo completo escrito por Angela Strange e Matthieu Hafemeister é: https://a16z.com/2021/04/13/latin-america-fintech/. Pretendo nesse post trazer todos os números citados no artigo, por pontos.

Confesso que fiquei impressionado em perceber de forma mais clara ainda o enorme potencial que Fintechs (Startups que trabalham para inovar e otimizar serviços do sistema financeiro) tem aqui em LATAM (na América Latina).

Vamos aos pontos!

  • Nubank se tornou o maior banco digital do mundo com 33 milhões de clientes e um valor de mercado de US$25 bilhões
  • Em 2016, o Nubank tinha 1 milhão de aplicações e tem mais de 30 milhões de aplicações em alguns anos
  • A América Latina tem mais de 650 milhões de pessoas em 33 países. Brasil tem 210 milhões de pessoas e PIB de US$1,8 trilhões e México 130 milhões de pessoas e PIB de US$1,3 milhões
  • No México mais de 50% das pessoas não têm conta bancária, mais de 30% não tem acesso a nenhum produto financeiro e apenas 31% têm acesso a serviços de crédito
  • No Brasil e na Colômbia, mais de 33% da população não tem conta bancária – mas na Colômbia as pessoas ainda precisam visitar uma agência física para abrir uma conta, além de outros serviços
  • Para abrir uma conta no Itaú no Brasil, uma pessoa precisa preencher 26 campos o que leva cerca de 15 minutos. A aprovação da conta pode levar até 18 horas
  • A economia em LATAM depende fortemente de dinheiro vivo. No México 90% dos pagamentos são em dinheiro; no Brasil 70%. Mesmo com a crescimento do eCommerce na pandemia, o mais normal é que as pessoas façam compras online e paguem em dinheiro vivo, ainda
  • Os grandes bancos não tiveram muito incentivo para inovar, já que detém um monopólio. No Brasil, 80% dos depósitos bancários estão concentrados nos 5 grandes bancos do País. No México e no Brasil a rentabilidade do patrimônio líquido é 18% – quase 5x o de bancos da França e o dobro dos Estados Unidos
  • No México, 43% da população têm menos de 25 anos. Há 6 anos, 35% dos mexicanos tinham acesso a smartphones, hoje mais de 50%. No México, há 6 anos, a penetração na internet era inferior a 50% e hoje passa de 70%
  • O Brasil é o segundo maior mercado mundial do Whatsapp com 120 milhões de usuários
  • Sobre a regulação das Fintechs, o México saiu na frente em 2018 aprovando a Ley Fintech criando uma estrutura para encorajar a formalização da economia; aumentar a inclusão financeira e abandonar o dinheiro vivo (conter a corrupção e evasão fiscal)
  • Já o Brasil aprovou o projeto de Open Banking em 2019 e a primeira fase entrou em vigor no início de 2021. Os grandes bancos precisam participar e fornecer APIs para permitir que desenvolvedores terceirizados construam apps com os dados do consumidor (com consentimento)
  • O COVID acelerou o mercado de Fintechs em LATAM pela necessidade. Muitos consumidores experimentaram novos produtos e aplicativos financeiros. O Market Share do Varejo Eletrônico no Brasil, por exemplo, cresceu de 7,2% em 2019 para 12,6% em 2020 (de março a maio – em apenas 10 semanas!)

Para mais detalhes e acessar o artigo completo, visite: https://a16z.com/2021/04/13/latin-america-fintech/

Até a próxima!