Hoje o entrevistado é um grande amigo pessoal, e referência quando o assunto é Customer Success, ou Sucesso do Cliente!
Edu vai nos contar um pouco mais sobre “Modelos de Atendimento” e outros pontos desta área que cada vez mais é realidade em startups, empresas de tecnologia e empresas que se preocupam genuinamente com o sucesso de seus clientes.
1-Em quais aspectos uma área de Customer Success se diferencia de uma área de atendimento à moda antiga?
Em primeiro lugar, é preciso lembrar que algumas mudanças estão acontecendo no mundo de hoje. E uma delas, certamente, é que o cliente tem muito mais informações do que tinha antes e chega muito mais pronto para a compra, para a utilização e avaliações. (Em contrapartida, as empresas também tem muito mais dados: perfil, comportamento, preferências…)
Sendo assim, o cliente tem muito mais voz ativa! Hoje as empresas estão ouvindo mais os clientes, que querem nada menos que o melhor.
Quando falamos de Customer Success, falamos de sucesso. Deixar o cliente feliz é diferente de entregar sucesso para o cliente!
O papel do Customer Success Manager é ajudar o cliente a ter sucesso com o produto ou o serviço, especialmente em empresas que tem o modelo de assinatura.
Neste modelo de assinaturas, chamado de SAAS (Software as a Service), o cliente não paga um valor alto para entrar, mas vai pagando um valor menor, e recorrente, enquanto estiver na empresa. Assim, a empresa precisa garantir um tempo mínimo de permanência desse cliente para que pelo menos a venda valha a pena. Retenção é a palavra para que o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) seja viável, mas ele só ficará se tiver sucesso.
Customer Success está relacionado a saúde e a receita da empresa. Algo muito mais estratégico que atendimento.
2-O que te motivou a entrar no mundo de Customer Success quando veio pra Floripa?
Me formei em Publicidade em 2005 e até 2014 trabalhei em Agências de Publicidade/Marketing Digital.
Sempre trabalhei com Gestão de Contas, que no mundo de Agências Digitais, envolvia gestão de projetos; indicadores; vendas, etc.
Estava cansado de Agências e decidi sair de São Paulo e ir para Floripa. Me candidatei para uma vaga de Marketing Digital sem nem ver o nome da empresa!
Era a Resultados Digitais, ainda desconhecida, e a gestora da vaga comentou sobre outra vaga, em Customer Success, que eu não tinha ideia do que era.
Já que se assemelhava com o que eu fazia em São Paulo, aceitei, e entrei na RD em maio de 2014 como CSM, onde fiquei 3 anos e meio dentro dessa área em 3 diferentes funções.
3-Tech Touch, Low Touch, Mid Touch e High Touch: quais os pontos positivos e negativos de cada Modelo de Atendimento?
Um ponto negativo é optar pelo modelo errado na sua empresa.
Existem diversas maneiras para entender qual seria o modelo ideal para aplicar com os clientes, lembrando que uma empresa não precisa ter um único modelo. Existem empresas que atendem em um modelo específico (só High Touch, por exemplo) e outras que personalizam (como High Touch, pois existem reuniões semanais, e Tech Touch, para outros pontos, por exemplo).
O Mateus Pestana, da SenseData, costuma falar sobre o modelo “Smart Touch”: que é utilizar o melhor de cada modelo desde que faça sentido para a empresa e seus clientes Não necessariamente todos os clientes terão o mesmo atendimento.
Minha dica seria entender o perfil do cliente + o modelo de negócio da empresa, e entender qual dos modelos de atendimentos positivos e negativos de cada uma das segmentações, sempre lembrando que o melhor modelo será aquele que melhor ajudar o cliente a alcançar o sucesso desejado.
4-Ouvimos muito falar sobre RTS (Revisão Trimestral de Sucesso) com os clientes. Isso funciona mesmo ou é mais um conceito no meio de tantos?
RTS funciona desde que faça sentido para a empresa e para o cliente.
Independente do nome, é importante saber se TRIMESTRAL faz sentido. Pode ser que no modelo da empresa, trimestral seja muito distante! Pode ser quinzenal, mensal, bimestral, semestral… Entender a frequência é algo muito importante!
E tem que ter alguns objetivos, tais como:
- Apresentar resultados
- Apresentar evolução
- Alinhar objetivos iniciais
- Traçar novos objetivos, quando preciso (muitas vezes o cliente tem novos objetivos, “XYZ”, diferentes dos traçados inicialmente, “ABC”)
- Ter um Plano de Ação claro até o próximo RTS
- Dentre outros pontos que podem ser personalizados
O fundamental da Revisão, seja qual nome e período forem escolhidos, é a apresentação de resultados, alinhamento de expectativas e definição de próximos passos com o cliente.
5-Quais tendências você acha interessante compartilhar sobre cases de atendimento em Customer Success?
A ideia de Customer Success é que o cliente alcance seus objetivos com boas interações com a empresa.
O que é importante dizer é que fazer o cliente ter sucesso e trazer satisfação não é novidade nenhuma! Desde sempre as empresas desejam ter clientes satisfeitos.
As tendências que percebo são mais relacionadas a parte analítica:
- Análise de Dados: conseguir compilar e entender o que fazer com os tantos dados que atualmente conseguimos coletar de nossos clientes. As empresas estão começando a tomar decisões baseadas em dados!
- Feedback de clientes direcionando decisões da empresa: iniciativas como o NPS (Net Promoter Score) tem se tornado cada vez mais comum, no entanto é fundamental que os feedbacks dados pelos clientes de fato sejam utilizados estrategicamente nas empresas, e não apenas como um indicador de vaidade (em caso de um alto NPS).
Resumindo: a grande tendência é realmente a parte analítica, para os próximos anos!
Se antes a turma de “humanas” dominava Customer Success, hoje vejo que a galera de “exatas” vem tendo cada vez mais espaço, vide as áreas de Customer Success Operations (CS Ops) surgindo nas empresas.
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