Lui von Holleben - livros, startups e customer success

O que não se registra, o vento leva

Documentação.

Playbooks.

Registros de processos.

Não importa o nome que você dê. A medida que uma Startup cresce, o maior problema que se tem é comunicação, segundo Ben Horowitz.

As coisas que não são registradas são levadas pelo vento:

Um funcionário que detinha aquele conhecimento e saiu de férias
Um software que era utilizado para registro de reuniões, que ao ser cancelado fez a empresa perder horas de conteúdo útil
Uma documentação que uma pessoa salvou num arquivo e perdeu na restauração do notebook, e por aí vai.

Registre processos, ações, ideias. Registre as coisas sempre pensando na premissa:

“Se eu tirar férias de 30 dias a partir de amanhã, e um novo funcionário entrar, ele conseguiria exercer seu trabalho?”

E se você é líder, o mesmo vale para seus liderados. Registre, senão o vento leva. Lidere projetos que registrem o que é importante. Você pode até perder tempo fazendo isso, mas ganhará muito mais no longo prazo.

Até!

Pessoas de CX precisam ser PMs

Traduzindo: pessoas que trabalham em Customer Experience (CX) precisam se inspirar mais nas jobs de Product Managers (PMs).

Um grande profissional de CX levantou esse ponto, e explicou:

“É inviável hoje em dia para Startups terem uma pessoa especialista em CX que tenha skills como ‘bom atendimento’ ou ‘lidera um time que atende bem’ ou algo assim.

Uma pessoa profissional de CX precisa saber conduzir coisas técnicas. Precisa ter senso crítico no que está sendo entregue. Precisa entender como se lidera um time de Produto, por exemplo. Precisa liderar mais de um projeto ao mesmo tempo do começo ao fim, com excelência.

Senão o que acontece é um eterno telefone sem fio – a pessoa passa e repassa problemas e nada resolve.”

E concordo totalmente com essa visão. E digo mais: bons profissionais de CX munem o time de Produto com informações e feedbacks relevantes e organizados. Imagine só se todo time de CX tivesse como gol melhorar o produto em questão através do que vivem com os clientes? Nem sempre é assim.

Mas não se apavore: a ideia não é que alguém de CX precise entender código para saber criticar ou julgar pro bem ou pro mal algo que foi feito. Mas minimamente precisa saber como garantir a execução daquilo.

Profissionais de CX, que todos nós tenhamos mais skills de PMs do que skills “amantes do sorriso do rosto do cliente” ou coisas supérfluas que por si só não vão fazer a coisa andar, como muito vejo por aí.

Valeu!

Sou uma criatura de hábitos, by Tony Hawk

O documentário sobre a vida de Tony Hawk (HBO+) é inspirador.

Num certo momento, o mesmo relata que viajando para competir de Skate, limitou seus colegas a irem somente em 3 lugares para jantar. E ai deles se escolhessem outro local!

E completou: “Sou uma criatura de hábitos”.

Nunca tinha ouvido isso dessa maneira. Meu TOC ou chatice foram traduzidas em uma frase aceitável: sou uma criatura de hábitos.

Não que eu não goste de frequentar locais novos, me aventurar pelo desconhecido ou que seja completamente fechado às coisas – pelo contrário.

Mas se passar o resto da vida frequentando o que gosto: aquele restaurante; aquele local; aquele evento – e dizendo não para aquele lugar lotado; aquele local com fila naquele horário e “roubadas” do tipo, morro feliz.

Afinal tenho a honra de falar que no quesito hábitos, sou como Tony Hawk.

Até a próxima!

4 características de uma ótima profissional

Um grande amigo possui uma profissional invejável em seu time.

Segundo ele, a melhor liderada que já teve na vida. Por N motivos.

Eis que resolvi perguntar para ele: quais motivos a fazem tão especial? Seria ela intocável? Ou seria uma pessoa esforçada?

Essa foi a resposta dele, em tradução livre:

“Bom, para começar essa profissional é muito difícil de procurar ou achar no mercado.

Mas seriam 4 os principais diferenciais dela:

1.RESOLVE PROBLEMAS COMPLEXOS

Ela simplifica, organiza, controla e entrega soluções concretas.

Para isto, ela se mostra interessada em entender a causa raiz das coisas. Ela não fica em looping “achando” coisas. Não se interessa pelo resultado sem entender o que vem antes, o meio.

2.TEM FEELING DO QUE PODE FALHAR, E RESOLVE

Ela sabe porque as coisas param ou não param de pé. Sabe que um projeto pode ser concluído com sucesso, e ter N pendências que vão fazer falhar no longo prazo.

E quando percebe isso, delega, chama reuniões para resolver. Costuma, em casos como esse chamar “War Rooms”.

3.TEM POSTURA

É uma pessoa calma, transparente. Consegue se comunicar com facilidade e delegar quando preciso.

4.É ADAPTÁVEL

Aqui no trabalho existem coisas novas todo dia. Informações novas e projetos com coisas diferentes do que já se sabia até então. Ela é muito aberta a aprender e compra essas brigas, no bom sentido. Não é uma profissional que “não gostou” de tal projeto e vai o boicotar, por exemplo.“

–

Ótimas dicas deste meu amigo.

Nota-se claramente que um trabalho de excelência passa muito por maturidade e vontade de fazer acontecer.

Até a próxima!

A tríade de Customer Success

Minha chefe perguntou:

“O novo cliente [TAL] está feliz?”

Respondi:

“Ainda não! Brevemente estará.

Primeiro vão começar ENGAJADOS, utilizarão a plataforma de forma recorrente.

Depois vão gerar RESULTADOS. Vão obter os primeiros insights, o grande motivo pelo qual nos contrataram em primeiro lugar.

E só depois vão estar FELIZES, satisfeitos com a escolha que fizeram”.

ENGAJAMENTO -> RESULTADOS -> FELICIDADE.

Nesta ordem. Uma ótima tríade para reflexão em Customer Success.

Importante acrescentar, sinal amarelo para:

->Cliente só FELIZ (sem Engajamento nem Resultados) = Cliente pode cancelar com sorriso no rosto;

->Cliente só ENGAJADO (sem Resultados) = Churn à vista, ao menos no long term, ainda mais em B2B.

Por isso sempre defenderei com unhas e dentes que uma versão inicial de Engagement Score é ótima, independente do momento de sua empresa. Saber quem está engajado ou desengajado é uma ótima maneira para começar.

Até a próxima!