Data Driven sem Visão: um problema em Customer Success

Ser guiado por dados em Customer Success é premissa obrigatória. Mas não é tudo.

Ao ler pela 4a ou 5a vez o clássico “O Lado Difícil das Situações Difíceis” de Ben Horowitz, me chamou a atenção: 

“A métrica aplicada à retenção de usuários não é detalhada o suficiente para servir de instrumento de gestão. Em decorrência, muitas novas empresas dão excessiva ênfase à métrica da retenção, mas não dedicam tempo suficiente a uma avaliação profunda da experiência efetiva do usuário. 

Isso costuma resultar numa corrida frenética atrás de números que não culmina num grande produto. É importante que a visão de um grande produto seja suplementada por uma forte disciplina métrica, mas se a Visão for substituída pela métrica você jamais conseguirá o que quer.”

Pelo que já vivi, eu traduziria para:

-Métrica sem Visão = Retenção a qualquer custo (à medida que a empresa cresce, possibilidade de pessoas burlando regras para atingir meta, por ex.)

-Métrica com Visão = Experiência, excelência e customer first caminhando junto com a retenção dos clientes.

Qual sua opinião?

Boas perguntas para fazer em pesquisas de satisfação 

Pesquisas de satisfação com clientes, usuários, consumidores são utilizadas para dar voz a quem mais importa.

Esses feedbacks podem munir sua empresa de dados e informações relevantes para constantemente evoluir processos, atendimento e projetos.

Escrevo este simples post para que possa guiar pessoas que desejam iniciar a fazer perguntas de satisfação com clientes.

Vamos lá!

Perguntas abertas

Permitem que o respondente escreva sua resposta em vez de selecionar opções.

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22 perguntas para refletir seu setor de RH (Recursos Humanos)

Peguei a ideia para este post com Ben Horowitz, através de seu clássico livro “O Lado Difícil das Situações Difíceis”.

Se você nunca leu ou não conhece este livro, faça. É o livro que mais li nos últimos anos e procuro ler sempre em que estou em uma diferente etapa de minha carreira.

Sempre traz algumas novidades, sempre um novo olhar. Sempre relevante.

Leia depois: Melhores frases de “O Lado Difícil das Situações Difíceis” (Ben Horowitz)

Para refletir seu setor de RH, colei do Livro 22 boas perguntas, divididas por segmentos específicos. Créditos a Ben Horowitz (não alterei uma vírgula!):

Recrutamento e contratação

  • Você tem uma compreensão clara das habilidades e dos talentos necessários para cada vaga em aberto?
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Robôs não substituem os Humanos no dom de criar

Quando surge a boa e velha discussão: 

“Os robôs vão substituir os seres humanos!”. 

Eu lembro de Naval Ravikant, que certa vez afirmou:

“O ser humano se diferencia dos robôs e das máquinas pelo dom de criar. Se o trabalho não exigir criatividade, delegue-o, automatize-o ou deixe-o.”

Pela imaginação, pelas ideias, por juntar os pontos, pela criatividade enfim – é nisso que precisamos nos apoiar, especialmente quem está estruturando #customersuccess na empresa.

Quão mais criativo você for mais difícil ser substituível, em resumo. E quão mais mecânico for, mais fácil. 

Meu primeiro estágio foi realizando clipagem de jornais impressos. Hoje creio que maioria dos jornais esteja em formato digital, em um simples CTRL + F mataria a job de 6h em apenas 30min – isso se não usarmos um algoritmo para mineirar palavras-chave.

Se inspire, imagine, otimize, sugira, crie coisas novas. Versões melhores de processos que podem melhorar. 

Reid Hoffmann certa vez comentou que um talento nível “A” é aquele que é inconformado por natureza e que constantemente sugere melhores versões do que é feito hoje. 

Seja essa pessoa e os clientes vão sentir os efeitos de seu trabalho no longo prazo 🙂

As 5 Linguagens de Motivação (em Startups)

Cada pessoa liderada é diferente.

Veio de um lugar diferente; teve uma educação diferente; tem gostos e preferências diferentes. 

Por isso, existem grandes chances de terem diferentes motivações. 

Gosto muito do livro “As 5 Linguagens do Amor” (Gary Chapman), que traduz sistematicamente que o outro pode possuir uma Linguagem específica que significa ser amado. 

E adaptei para o mundo de Startups nas “5 Linguagens de Motivação”.

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