“The Great Mental Models” ( Parrish/Beaubien) – Frases de Livros

Este foi um dos livros recomendados pelo time da Astella Investimentos em 2021.

Como diria o site do projeto “The Great Mental Models”:

“Este projeto é a maneira mais clara de mudar a maneira como você vê o mundo, evitar problemas antes que eles aconteçam e tomar melhores decisões“.

E realmente, este Volume 1 intitulado “General Thinking Concepts” traz diversos conceitos e maneiras diferentes de abordar, reagir, e entender problemas. Percebi que maioria das vezes agimos como trens desenfreados, reagindo imediatamente a situações e deixando o coração (e o emocional) falarem mais alto. Ou até sofrendo por antecipação (ansiedade).

Continuar lendo “The Great Mental Models” ( Parrish/Beaubien) – Frases de Livros

NFTs: Uma irresponsabilidade dos tempos modernos?

Para mim, a rede social mais útil para ler e ouvir coisas interessantes sobre o mundo de Startups-Tech tem sido o Twitter.

Lá vi o vídeo “Right Clicking All The NFTs” de um Podcaster americano, que entrevistou Geoffrey Huntley, um australiano que mora em uma van e é um nômade digital.

Mas que fez um movimento corajoso remando contra a maré de afirmações sem fundamento de não-especialistas e pessoas que não fazem o esforço mínimo pra entender mais profundamente antes de afirmar nas redes: “NFT é o futuro!”.

Em resumo, o que Huntley defende:

-Criou uma espécie de “Pirate Bay” chamada “NFT Bay”, em sinal de protesto

-Lá é possível baixar uma cópia de cada NFT que quisermos

-Ele vê NFTs como uma grande irresponsabilidade dos tempos modernos – seja por que não valem isso, seja pela geração de energia que o blockchain demanda de mineiração no Ethereum

-Para corroborar com a ideia, Chris Precht, artista, arquiteto e ambientalista austríaco cancelou a venda de suas artes digitais pois 1 peça criada em NFT pode colaborar com a emissão de >200kg de substâncias que aquecem o planeta

-Na Universidade de Cambridge, cientistas estimaram que a mineração de Bitcoins usa mais eletricidade do que países inteiros como a Argentina, Suécia e o Paquistão.

-Apesar dos NFTs serem vinculados com a arte digital – muitas vezes uma forma de rentabilizar, ou ser uma proposta “a favor da arte”, Huntely discorda disso

-Especialmente ao falar que o conteúdo que o NFT tem vínculo é normalmente armazenado em um servidor comum, tornando fácil de piratear

-Além disso, por estarem em servidor comum (ou seja, Web 2.0) daqui a anos algumas podem acabar como 404 (página não encontrada no servidor)

-Segundo ele, as pessoas não compram um produto (ex: uma obra de arte digital) e sim o título de propriedade registrado (ex: um link)

-Muitas vezes os direitos autorais reais pertencem a outra pessoa, inclusive

-A frase mais marcante foi: “NFT não é o tesouro. NFT é o mapa que nos leva ao tesouro. E podemos ter muitos mapas levando a esse tesouro” (como quem falasse: NFTs são links que levam até tal obra – e muitos links podem levar até essa mesma obra), o que vai contra a ideia original de NFT de exclusividade

–

Reforço: se você se interessa por NFTs não deixe de assistir Geoffrey Huntley na entrevista“Right Clicking All The NFTs”.

Só o tempo dirá se NFTs são tulipas modernas e muita gente vai perder muito dinheiro (ou deixar de ganhar) ou terão a solidez esperada de um novo tempo na Web 3.0.

Qual sua opinião?

Leia também: NFTs: Não forcem tanto, de Igor Puga

As 5 etapas da evolução de um time de Customer Success

Um time de Customer Success evolui? Se sim, o que poderia representar uma escala?

Pensei haver uma certa evolução que simplifico em etapas:

1-A virada de chave: Encarteiramento e segmentação básica dos clientes.

2-A divisão de sub-setores: Dependendo do modelo, surge o “CS Especialista” (ex: em Onboarding). Aqui a Jornada do Cliente começa a ter sua primeira versão.

3-Sinais de proatividade: Uma parte dos clientes já pode dizer que recebe ligações ou tem reuniões marcadas por iniciativa do Customer Success Manager (que geralmente começa a trabalhar com dados).

4-Dados maduros: Quando a empresa consegue montar de forma menos manual seus Scores (Engagement Score ou Health Score) de cliente (e afins) para serem “reativos a dados acionáveis -> proativos com os clientes”.

5-Estruturação madura: Quando juntamos a etapa 4 adaptado a uma Jornada do Cliente bem mapeada e temos interações encaixadas (e também automatizadas – CX) e contatos estratégicos, com ótimos resultados de receita.

–

Claro que essas etapas podem variar de empresa para empresa e muitas vezes a complexidade da rotina pode fazer “estarmos com sinais de etapa 2, mas já fazendo coisas da 3 também”. Mas considero as etapas acima um bom norte para entender a evolução do setor de Customer Success na sua empresa.

Em qual etapa sua empresa estaria, hoje? E o que está fazendo para atingir a próxima etapa?

Até a próxima!

Educação dos clientes precisa ser um projeto sério

Estamos na era dos cursos online. 

Li uma vez algo como: “Muitas vezes os professores são jogadores nível B ensinando jogadores nível C como serem jogadores nível A”. 

Por esses e outros motivos é que a taxa de conclusão (100%) dos cursos poderia ser muito maior que é. 

Vale a lição para quando estruturamos um projeto e-ou um setor de Educação para nossos clientes. Isso precisa ser levado a sério. 

Os clientes não merecem vídeos mal gravados, feitos para solucionar algo simples, que foram sendo compartilhados ao longo de meses e anos. 

Eles merecem uma organização sistemática.

-Um curso com começo, meio e fim

-Vídeos com um padrão mínimo e um roteiro que faça sentido

-O mínimo de cuidado ao criar conteúdo de qualidade

Não falo aqui que precisamos alugar um estúdio, o Galvão Bueno narrando e demorar meses para rodar a educação dos clientes – mas a versão 1.0 precisa ser caprichada pois já representa parte da Experiência que o cliente vai ter conosco desde o início. 

A educação dos nossos clientes precisa ser um projeto sério!

O que faz um cliente engajado?

Muitas vezes ouço:

“Este cliente está super engajado!”.

Passam-se dias e descobrimos que esse cliente não estava tão engajado assim. Inclusive é risco de churn.

E me pergunto: o que isso quer dizer? Afinal, o que faz o cliente da sua empresa estar engajado?

-O número de usuários logando na solução?

-O número de ações feitas dentro de uma funcionalidade?

-A média de ações feitas em uma funcionalidade por período?

“Depende da situação do cliente!” você, #customersuccess responderia.

Pergunto então: se estivermos falando de etapas da evolução de um cliente – a famosa Jornada, podemos nos questionar:

Para esta etapa inicial específica que o cliente passa (ex: o início do cliente – Ativação), o que é o MÍNIMO de Engajamento que ele precisa para avançar a próxima etapa? 

É aí que devemos focar nossos esforços. Talvez pegando carona na ideia de Eric Ries e o Produto MÍNIMO Viável.

Cliente fez o mínimo na etapa que se encontra -> passa para a próxima etapa, e aí vai evoluindo com a ajuda de CS e por que não CX?

E no seu caso, o que faz o seu cliente engajado?