Existem tipos diferentes de SaaS (Software as a Service)?

Sim.

Descobri que empresas de SaaS podem ser divididas em diferentes categorias.

O conteúdo que foi base e motivo por ter criado esse post veio da Newsletter do Lucas Abreu, Sunday Drops, a qual recomendo fortemente para todos os interessados no mundo de Startups e Venture Capital.

Para quem não é familiarizado com o assunto, SaaS quer dizer Software as a Service ou Software como Serviço e faz parte da nova economia, um novo jeito de criar, gerir e contabilizar uma startup.

Para aprofundamento, recomendo o famoso artigo “Métricas Saas 2.0 – Um guia para medir e melhorar o que realmente importa”: www.forentrepreneurs.com/pt-br/saas-metrics-2

De qualquer forma, essa categorização de SaaS é útil para evitarmos botar tudo que é Software por assinatura numa mesma “gaveta”. Acredito que especificar sempre torna as coisas mais claras.

Os 4 tipos de SaaS são:

1.SaaS de Consumo

-São serviços de assinatura anuais ou mensais feitos para consumidores finais

-Exemplos: Netflix, Spotify e Globoplay

2.Bottom-Up SaaS

-Serviços self-service de software, ou…

-…Softwares em PLG (Procuct Led Growth – Produtos que você usa de graça em um formato limitado por exemplo, e normalmente começa a pagar após ter adotado o produto no dia a dia)

-Exemplos: Slack, Notion, Figma, Zoom.

3.SaaS focado em SMBs e MidMarket

-No bom português, SMBs: Pequenas e Médias Empresas

MidMarket: Empresas Médias

-Exemplos: ActiveCampaign, Zendesk, Omie.

4.Enterprise SaaS

-Solução para empresas grandes, normalmente >1.000 funcionários

-Exemplos: Salesforce, D1, Zup, Unico, Workday

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As perguntas que ficam para os empreendedores SaaS é:

  • Qual categoria de SaaS sua startup se enquadra?
  • Quem serve como referência-bench-case para vocês?
  • Quais empresas provavelmente passaram por desafios parecidos com o seu?

O que não fazer (e que vejo muita gente fazendo)?

Ao querer “beber da fonte de outras Startups”, se envolver em consultorias, benchs, mentorias, cases, palestras do case de empresas que possuem modelo de negócio tão diferente a ponto de você provavelmente não conseguir aplicar quase nada para seu desafio – apenas “se inspirar”.

Faça contatos com pessoas de Startups que sejam verdadeiramente úteis para seu negócio e ganhe tempo por ser mais certeiro, especialmente no early stage.

Até a próxima!

Como avaliar rapidamente uma Startup que se interessou por mim?

Você despertou o interesse de uma Startup? Parabéns!

Agora, como avaliar alguns aspectos essenciais de uma Startup, rapidamente?

Cito neste artigo um passo a passo simples para que você consiga fazer isto.

Na foto, uma singela homenagem a um dos mais malucos Founders que já vi na TV: Gavin Belson de Silicon Valey do HBO.

1-Analisar o Crunchbase para entender sobre as rodadas de investimento (ou não) que a Startup passou

Simples: acesse www.crunchbase.com e procure o nome da Startup.

Ele vai lhe dar detalhes das rodadas de investimento que a Startup passou até aqui, com detalhes dos fundos envolvidos e outros pontos relevantes.

Como já citei em outro artigo aqui, entrar em uma Startup early stage é completamente diferente de entrar em uma Startup que passou por Series C, só pra termos ideia.

Exemplo: www.crunchbase.com/organization/activecampaign – A ActiveCampaign já passou por 4 rodadas de investimento e atualmente está no Series C; é dos Estados Unidos e tem de 500-1.000 funcionários.

2-Analisar o Google Notícias para entender o que sai na mídia

Startup com vagas abertas; nova rodada de investimento fechada; entrevistas que trazem inovação de solução de problemas do mercado…

São tantos os motivos para uma Startup configurar nas notícias – e também pistas do que está acontecendo no momento da Startup em questão.

Fazer a procura do nome da Startup e clicar na aba do Google “Notícias” já pode trazer mais detalhes relevantes.

Esse artigo interessantíssimo mostra um pouco desse trabalho de RP (Notícias) para Startups: https://entrepreneurshandbook.co/when-if-ever-should-you-put-out-a-press-release-for-your-startup-3e75e3704884

Exemplo: https://blogs.oglobo.globo.com/capital/post/activecampaign-gigante-do-e-mail-marketing-levanta-u-240-milhoes-e-tem-brasil-em-mente.html – Por aqui descobri que a empresa está com um projeto de expansão robusto para o Brasil após a última captação.

3-Analisar o número de funcionários no Linkedin

Parece simples, mas é interessante conhecer mais sobre as pessoas que compõem essa Startup.

No Linkedin conseguimos analisar o número de funcionários, e por que não, se possuímos alguma conexão com algum funcionário: “A Fulana trabalha lá, e eu nem sabia!”.

Exemplo: No Linkedin da ActiveCampaign temos a lista detalhada: https://www.linkedin.com/search/results/people/?currentCompany=%5B%22221390%22%5D&origin=COMPANY_PAGE_CANNED_SEARCH&sid=M4S

4-Analisar o perfil dos founders no Linkedin

Afinal, quem são os fundadores dessa Startup? Qual o background deles? De onde vieram? Qual sua história?

Ser stalker no Linkedin não tem problema algum. Vá conhecer um pouco dos founders em questão e o quanto eles se aproximam de ter vivido ou o problema que a Startup resolve, ou algo próximo da solução que a Startup se propõe a gerar valor.

Se tiver dúvida dos nomes deles, normalmente o Crunchbase (dica 1) e as notícias (dica 2) trazem isso facilmente.

5-Se aprofundar com entrevistas feitas por membros da empresa (Podcasts e Youtube)

Está aqui um ponto que não se enquadra tanto no título do artigo “rapidamente”, mas que é muito valioso para quem tem uma horinha a mais para dedicar.

Hoje em dia é muito comum os Founders e-ou CEOs das principais Startups do País darem entrevistas sobre suas jornadas empreendedoras.

Portanto, pesquise o nome da empresa ou dos fundadores nas plataformas de Podcasts (como Spotify, Deezer, Apple Podcasts) ou até no Youtube.

Entender o problema que a Startup está resolvendo e um pouco da jornada do empreendedor consegue trazer um aprofundamento em pontos importantes dessa avaliação.

É isso.

Cuidado com palavras mágicas e promessas vagas como “Quem tá aqui vai crescer muito e botar muito dinheiro no bolso!!!”, que pode despertar uma espécie de FOMO em você (o famoso Fear Of Missing Out) – que unido a uma possível falta de conhecimento do mercado, pode fazer você entrar “às cegas” em alguma oportunidade errada.

Analise friamente, entenda os pontos fortes e pontos de atenção da Startup e tome uma decisão consciente para jogar um jogo de longo prazo.

Fico à disposição no Linkedin para ajudar voluntariamente se necessário 🙂

Até a próxima!

Perguntas e respostas sobre Venture Capital com Rodrigo Baer (em construção)

Quando o assunto é Venture Capital no Brasil, o nome Rodrigo Baer logo vem à mente.

Ex-partner da Redpoint eventures, atual Managing Partner na SoftBank e board member em dezenas de Startups, Baer possui um canal do Youtube chamado “Pergunte ao VC” desde 2017, onde responde pergunta de empreendedores e startupeiros deste Brasil.

No post abaixo, pretendo trazer todas as Perguntas e Respostas do “Pergunte ao VC” com as respostas resumidas em tópicos. Caso queira se aprofundar no assunto, sugiro assistir os vídeos em questão (as perguntas estão na mesma ordem dos vídeos).

Incluí a palavra “em construção” no título pois resolvi postar enquanto vou transcrevendo – então ao longo das próximas semanas teremos mais e mais perguntas, afinal são mais de 200 episódios, hoje!

Canal do Youtube “Pergunte ao VC”: https://www.youtube.com/channel/UC5xyMzmxtgirAaCa_1MbAcw

Áudio dos episódios em Podcast no Spotify: https://open.spotify.com/show/6fHVapTk2HELzYf7V8Iq21?si=6NARlOBcQiOuMIjskPJ8aQ&dl_branch=1

Boa leitura, e obrigado Baer por tanto conhecimento compartilhado para nosso ecossistema!

1-Quais os 4 atributos que um VC olha em uma startup?

-Time (experiência; diversidade)

-Tamanho da Oportunidade (se a opp de mercado é pequena, não vai fazer sentido ao fundo)

-Visibilidade (criar sistemas, processos difíceis de copiar)

-Tração (para cada um dos estágios, o que é pra Seed é diferente para Series A, e por aí vai)

2-Como escolher o VC certo para você e como acessá-lo?

-É um namoro, uma relação que leva tempo para ser construída

-Conhecer o que cada VC traz para a mesa, como completa o time é algo importante

-Ex: Se você não é técnico, um VC que seja técnico é uma boa ideia

-Escolha alguém que entenda da área que você está 

-Escolha alguém que você se sinta bem, pois é um relacionamento de longo prazo (5-7 anos)

3-Por que os VCs não dizem “sim” nem “não” a um deal e não dão feedback?

-Todos os VCs deveriam dar sim ou não – mas olhamos 1.500 empresas por ano e algumas ficam pelo caminho

-Relacionamento: É interessante o empreendedor falar: “Daqui a 3 meses quero resolver esse e esse problema” e depois de 3 meses conseguir apresentar a evolução de alguns pontos – melhor do que uma “foto atual” que não tenha passado e evolução claros

-Quando não entendemos o mercado nós podemos demorar mais tempo pra responder

-Quando gostamos mais não estamos ‘in love’ pelo deal isso pode levar tempo

-Prioridade: podem ter outros deals na frente

-Demora: fechar um deal rápido é melhor para sua empresa

-Às vezes o VC gosta do deal mas não pode liderar por tempo – e espera uma rodada para entrar posteriormente

-Para empresa que fazemos reunião, normalmente o feedback vem na própria reunião

-Às vezes, o fundo não pode comunicar 100% (por ex: reputação ruim) 

4-Por que os VCs não investem em mercados que tem um grande player?

-Discordo

-VCs investem em empresas que tem oportunidades grandes de mercado

-Ex: Madeira Madeira ataca o que Leroy faz a dezenas de anos

-Bank Fácil e Nubank ataca os bancos

-Cortex ataca Tablo

-RD Station ataca Hubspot

-ViajaNet ataca Decolar e CVC

-E outras dezenas de empresas resolvendo problemas grandes

-O que VCs fazem: investem em empresas com custo mais barato ou com retorno mais rápido

5-Por que os VCs são obcecados com Cap Tables?

-Tem riscos que não vão valem a pena correr

-Ex: Uma Startup com 2 founders que somam 35% de diluição no Seed. Eles tem 65%.

-Depois eles tomam 25% de diluição no Series A + 10% de Option Pool. Ficam com 42% da empresa. 

-Depois tomam 20% de diluição no Series B e 15% no Series C e os founders ficam com 29% juntos – 15% pra cada

-Assumindo que a empresa vale 150 milhões de dólares, cada founder tem 22 milhões de dólares em Equity Value

-Os founders poderiam falar: “Já fiz uma empresa bem sucedida. Vou criar uma nova Startup para fazer a mesma coisa” e vai direto para o Series A por ter Track Record – e levanta 5 milhões de dólares por 25% da empresa dele

-Naquele momento ele tem os mesmos 20 milhões de dólares que tinha na Startup anterior 

-Um Cap Table com um founder muito diluído no começo é complicado por este motivo

-O Cap Table precisa chegar “arrumado” para o Series A 

6-Quais os termos (cláusulas) que um VC não abre mão?

-Todos os VCs recebem a confiança de investidores de um dinheiro que não é nosso

-Temos termos que nos protegem de riscos reais

-Nenhum empreendedor pode sentar na frente de um VC sem ter lido o livro VENTURE DEALS de Brad Feld

-1o Termo: Preferência de Liquidação

Ex: Você levantou 2 milhões de reais por 20% de sua empresa. Dia seguinte você fecha a empresa, e você tem 80% (1,6 milhões de reais) e vai embora. Esse termo protege o fundo para alguém que desista no meio do projeto

-2o Termo: Anti-Diluição

Ex: Se você levantou dinheiro falando que a empresa vale 10 milhões de reais. Se amanhã levantar dinheiro abaixo disso, ou o projeto não deu certo ou você levantou o primeiro valuation de ma fé (acima do valor). Termos como esse protegem de situações como essa

-3o Termo: Direito de Voto

-A composição do board não necessariamente reflete em participação

-O board pode demitir founders – sem isso a governança não funciona 

-Dentre outros Termos como: Direito a Venda Conjunta; Drag-Along, etc.

7-Como é feito o Founder Vesting?

(resposta de Anderson Thees)

-Normalmente é um Vesting de 4 anos, com Cliff de 1 ano, ou seja, essa contagem não acontece nos primeiros 12 meses

-A ferramenta de Vesting é importante para alinhar interesses entre os próprios sócios

-Ex: Equity do CEO maior, e outros 3 founders menor. 1 dos founder sai da sociedade – como fica justo quem vai carregar o piano? 

-Quem coloca no papel é o investidor, mas é uma cláusula boa para todos os founders

-O padrão para uma Série A é 100% das ações sobre Vesting

-Para empresas que fizeram Bootstraping por até 5 anos, por ex, é comum parte das ações serem consideradas Vesting 

8-Qual a melhor qualidade em um empreendedor? E o maior defeito?

QUALIDADE:

-Ter montado um time certo: Uma pessoa que sabe onde quer chegar; sabe quem deve contratar; sabe comunicar tudo isso

-Conhece as limitações: Sabe que precisa trazer pessoas melhores que ele 

DEFEITO:

-Não ouvir: Quanto mais empreendedor ouvir mais rápido aprende. Um VC olha 1.400 por ano olhando coisas certas e erradas, e isso pode economizar muitos erros, cometer erros novos e não cometer os mesmos erros que outros cometeram.

9-Qual a melhor forma de uma startup usar a relação com seu VC?

1-Confiança e transparência: Os 2 se sentirem confortáveis em se ajudar e criar um relacionamento claro e aberto.

2-O empreendedor precisa ser proativo, o fundo reativo (pelo menos na Redpoint – é um estilo)

3-Estabelecer uma cadência de relacionamento para que ambos ganhem tempo (por ex: Call tática semanal)

4-Entender qual dos partners do fundo é expert no que, para tirar o valor máximo dos contatos

5-Conteúdos do fundo: experts em algum assunto que dão palestras e afins para o portifolio

6-Rede de relacionamento do fundo: Para vendas; para recrutamento; para fundraising; para advisors.

10-Corporates e VCs na mesma empresa, é possível?

Sim.

Porém, CORPORATES normalmente não seguem padrões de mercado: exigem direitos que não são típicos de um VC (opção de compra; bagunça no Cap Table; etc.).

Se CORPORATE se comporta como VC é possível investir, do contrário é difícil.

11-Meus sócios tem 50% da empresa e não trabalham. O que fazer?

Recebi uma história que um empreendedor + 3 amigos criaram uma empresa.

Em resumo, desses 4, 2 estão tocando a empresa até hoje e outros 2 ainda não entraram, 1 ano e meio depois.

Eles ajudaram na ideia, mas em vez dos 2 terem 50%, merecem na verdade algo perto de 5% os dois juntos.

-Nunca espere o VC para lidar com isso, pois se o Cap Table estiver bagunçado no momento de VC, é um mal sinal

-Se está ruim hoje (com 1 ano e meio) imagina com 10 anos de empresa saber que founders que não trabalharam receberiam mesma parcela que este empreendedor

Uma opção é criar uma empresa “Versão B” sem esses sócios. Pode atrasar 6 meses mas tornaria os próximos 10 anos menos amargos pra você.

Em um contrato perfeito, todos podem ser “demitíveis”.

Outro ponto: cuidado para não ter a impressão de ficar preso a percentual (%). Se uma pessoa tem 1% da empresa, quando mais shares entram, essa porcentagem abaixa e pode tornar as coisas confusas. Pense em # de shares ao invés de % da empresa.

12-Por que os VCs brasileiros não investem em Games?

Globalmente VCs investem pouco em games.

Existe um componente artístico muito difícil de avaliar (o mesmo que estaria presente em sites de conteúdo, filmes, etc.).

Investir em 1 único jogo é complicado, mais fácil investir em 1 empresa que cria diversos jogos, por exemplo.

13-Quais são os principais pontos do due diligence?

Na Redpoint após entender como o negócio funciona, falar com clientes, fornecedores… Assinamos um termsheet e só então entramos em due diligence.

-Entendemos com isso mais sobre o empreendedor, numa parte legal, outra trabalhista, outra fiscal

-Se achamos muitos “buracos” ou representa má fé ou mal conhecimento do próprio negócio

-Normalmente os prazos começam a ser mais sensíveis e é um teste de como vai funcionar o relacionamento no futuro para questões mais complexas: funciona com um teste de relacionamento

-Em raros casos acontece em fundos brasileiros desistirem de investir após entrarem em due diligence

14-Boutique de M&A / Advisors, contratar ou não?

Um empreendedor quer levantar 400k – 600k reais. Deve contratar alguém para ajudar?

Pouca gente efetivamente poderia ajudar – normalmente eles tem uma lista de fundos, enviam um e-mail que pode cair pra spam, e não funcionaria.

-Em early stage normalmente Advisors não funcionam bem. Muitas vezes aumentam o valor que Startup precisa receber naquele momento.

-Um Advisor no meio do caminho dificulta a comunicação

-Muitas vezes fazem planejamento financeiro de PME e não de Startup

-No later stage, quando o “dinheiro é mais dinheiro” ele pode auxiliar – Series B, C pra frente

15-Como costumam definir salários para founders pós Series A?

Isso é feito caso a caso.

-Não queremos que founder seja rico acumulando salário e estagnar

-Também não queremos que ele tenha problemas financeiros em casa

-Um founder de 20 anos tem necessidades financeiras com um pai de família, por exemplo

-O salário de um founder acaba direcionando os salários da empresa

Os melhores founders calculam quanto dinheiro precisam para não passar sufoco em casa e apresenta isso pro board, proativamente

16-Discutindo estágios de financiamento (Seed, Series A, Series B)

Essa divisão de estágio existe para identificarmos o risco que cada investidor está comprando.

-SEED: Sem produto montado, sem equipe, sem força de vendas. Quem está comprando, confia no empreendedor e acha que um problema relevante de mercado será atacado. Por isso o normal é Famili & Friends (ou te conhecem bem, ou conhecem o mercado bem)

SERIES A: Venture Capital entra aqui. Um produto já criado que pode ser vendido no mercado

SERIES B: Máquina de vendas que demonstra tração para escalar isto. (multiplicar o tamanho da empresa)

-Os valores mudam de acordo com o mercado – não existe resposta pronta

-Uma pergunta relevante é: quando receber o aporte?

-Você deve receber o aporte do investidor certo no momento certo (ex: Series A sem produto montado)

17-Quais as referências em métricas em B2B e B2C?

-Métricas são muito mais voltadas a modelos de negócio (SAAS, Marketplace, Ecommerce) do que se são B2B ou B2C

-Como Series B é feito por fundos de fora, eles vão olhar métricas de fora para fazer esse investimento. Às vezes existe um round intermediário entre A e B para dar fôlego e corrigir as discrepâncias entre Brasil e lá fora

18-Quais as diferenças na modelagem financeira de PMEs e Startups?

-PME é previsível, sustentável no curto prazo, e cresça de maneira controlada

-STARTUPS são imprevisíveis na maioria das vezes

-PME nós conhecemos o mercado: projetamos receita, despesa e sabemos quando teremos o breakeven

-STARTUPS podemos até ter algumas referências mas não conseguimos saber margem ou custo de aquisição com tanta clareza

-Ou seja, em Startups precisamos modelar o custo -> projetar receita para provar que o produto tem demanda e conseguimos vender ele. No final do SERIES A teremos uma ideia mais clara da receita (CAC, ticket médio, etc).

-Outro ponto: se o Unit Economics for bom, vamos até o limite, ou seja, ao contrário de um breakeven cedo

-Venture Capital te dá dinheiro para acelerar a empresa de uma maneira tal que ela cresça muito rápido sem precisar fazer isso usando seu caixa

-Mesmo assim, faça a modelagem de receita! Controle, entenda se está melhorando, otimizando

-Em Series A, uma coisa é planejamento financeiro para fazer fundraising (eu não consideraria receita de SERIES A) e outra coisa é se estou melhorando, especialmente em tração e vendas (ter o Funil e métricas de receita bem mapeadas)

19-Board? Conselho? Advisor? WTF?

CONSELHO: órgão de governança da empresa montado para ajudar a gestão a tomar as decisões da empresa

-A fidelidade do conselheiro é defender a empresa

-Se em algum momento conselheiro prejudicar a empresa para favorecer alguém (founder ou acionista) pode ser processado

-Normalmente é formado por 2 conselheiros do investidor; 2 conselheiros do fundador e 1 externo

-No very early as empresas acabam esquecendo esse 1 externo por bastante tempo (até porque é difícil achar essa pessoa) e decisões acabam sendo fáceis de tomar

-Conforme vai maturando, o grau de formalismo no conselho vai aumentando e discussões se tornam mais importantes

-Com vesting (2-3-4 anos) o normal do conselheiro é ter 0,25% e 0,50% das ações da empresa

-Sempre pensar em gente que quer o bem da empresa, mesmo discordando do empreendedor se preciso

ADVISOR:

-Um papel mais tático e gerador de valor no curto prazo

-Alguém que já fez o que você está tentando fazer

-“Não consegui te contratar como funcionário mas estou te trazendo como funcionário”

-Normalmente como 0,25% ou 0,40% e serve de contraponto para seu executivo (de Vendas, por ex) que surge de 3-4 meses para ajudar

-Em resumo, são pessoas que ajudam no longo prazo e não comem caixa da empresa no curto prazo

Não adianta querer mais que a pessoa

Em certos momentos da vida queremos ajudar pessoas.

Queremos ajudar pessoas a serem mais, a conquistarem mais, a darem um passo na vida.

Amigos, parentes, profissionais: sentimos que conseguimos ajudar essa pessoa, e isso soa como uma missão a ser cumprida.

Por vezes até já temos traçado na cabeça um plano para isto, um cronograma, uma ideia concreta.

Mas às vezes essa coisa não dá certo pois a pessoa não corre atrás, não se organiza, e não avança etapas.

O que aprendi é: não adianta querer mais que a pessoa.

Se a pessoa não se esforça minimamente para conquistar o que deseja, não há milagre que ajude, não há empurrão que salve e não há ajuda que adiante. Como diria Naval Ravikant, “Escolhas fáceis, vida difícil. Escolhas difíceis, vida fácil.”

Em um testemunho pessoal: praticamente toda semana recebo mensagens de pessoas querendo mudar de emprego, uma nova carreira e afins. Maioria por Linkedin.

Quando indico os passos que julgo serem necessários, sinto um ar de tristeza: “Tudo isso?” e sei que em grande parte dos casos a pessoa não agiu proativamente para conseguir o que queria.

Me tranquilizo lembrando de uma frase de Thoreau, em Walden (meu livro preferido):

“Se um homem marcha com um passo diferente do dos seus companheiros, é porque ouve outro tambor”.

Ou seja, quem sabe essa pessoa simplesmente ouve outro tambor. Faz parte da vida.

Até 🙂

Onboarding ou Implementação: qual a diferença em Customer Success?

Estava pensando sobre uma diferença relevante de dois termos muito usado no mundo de software nos últimos anos:

Onboarding e Implementação.

Normalmente referidos como primeiros passos de um cliente que acaba de comprar-assinar um novo software, eles tem 3 pontos peculiares que detalho abaixo:

1-Quem bota a mão na massa no Onboarding é o cliente. Quem bota a mão na massa na Implementação é o cliente + o Implementador.

Já que o Onboarding funciona mais como um passo-a-passo guiado e-ou um tira-dúvidas dos pontos que o cliente já levantou para o começo, normalmente funciona com o cliente compartilhando a tela; o cliente botando a mão na massa; o cliente contando seus objetivos com a solução. É como se o CSM fosse o personal trainer desse Onboarding – que não necessariamente vai fazer os exercícios da academia pelo cliente. Aí entra também a importância da estruturação de projetos de Educação para o cliente partindo da premissa: “Que conteúdos podemos criar para o cliente ir adiantando as ações com o software, mesmo antes da primeira reunião com o CSM?”.

Na Implementação (que historicamente tende a ser algo mais técnico) é comum que o implementador bote a mão na massa junto com o cliente, por exemplo, auxiliando com banco de dados, realizando querys, fazendo reuniões extras com o time de desenvolvimento – dentre tantas outras ações práticas.

2-Quem define os prazos no Onboarding é o cliente, com dicas-apoio do CSM. Quem define prazos na Implementação é o Implementador.

No Onboarding por mais que o CSM tenha uma meta, o mesmo não tem o poder de exigir do cliente que faça alguma ação “até amanhã”. O cliente define seus prazos, suas tarefas, e cabe a ele “matar no peito” e agilizar este início por conta própria e entender que se haverá a segunda reunião semana que vem, o melhor seria realizar tais ações para conseguir evoluir porque se o projeto não der certo, o problema maior é dele. Claro, com pitacos importantes do CSM sobre estes prazos.

Na Implementação normalmente existe um cronograma fechado e alinhado das duas partes, já que uma depende da outra totalmente, para que não hajam atrasos no projeto.

3-Quem atinge a ativação no Onboarding é 100% o cliente. Quem atinge a ativação na Implementação são os dois lados.

Como “personal trainer” o CSM de Onboarding consegue levar o cliente ao seu primeiro sucesso com a solução, muitas vezes chamado de Ativação – voltando a ideia da academia, seria como “Perder os 5 primeiros quilos”. Apesar da ajuda do CSM, é o cliente que conquista isso sozinho não só comparecendo nas reuniões, mas tirando tempo para fazer isso fora das reuniões também.

Já na Implementação, por ser um projeto de ambos, essa Ativação (muitas vezes comemorada usando a seguinte frase: “Minha conta foi implementada com sucesso”) depende das tarefas citadas nos itens anteriores, das duas partes.

Desde as comunicações de Marketing, até as comunicações de Vendas e no alinhamento com o próprio CSM é preciso ficar claro se os primeiros passos serão no estilo de Onboarding ou de Implementação: isso faz toda a diferença.

Abraços!