Implantação Enterprise x Implantação Escalável

A Implantação, Implementação ou Onboarding (como preferirem) serve como o primeiro passo de um novo cliente que assina/contrata um novo software.

Entretanto, ainda hoje vejo muita confusão entre 2 diferentes modos de Implantação: a Enterprise e a Escalável.

A Implantação Enterprise é muito comum em antigas empresas de software e também faz parte da realidade de startups como a Strider (que trabalha no agronegócio, e precisa realizar treinamentos in loco); enquanto a Implantação Escalável é muito utilizada com empresas de tecnologia que desejam ter escalabilidade e previsibilidade, ou seja, otimizar mão de obra, para conseguir crescer, como a empresa que tenho o orgulho de vestir a camisa, a Movidesk.

Vamos às maiores diferenças:

  • A Enterprise tem uma implantação que pode durar meses, anos, ou nem acabar oficialmente; a Escalável tem datas alinhadas de começo, meio e fim;
  • A Enterprise tem a possibilidade de implantar na empresa do cliente (in loco); a Escalável padroniza o modelo online, utilizando ferramentas de ligação à distância;
  • A Enterprise utiliza o Suporte Técnico como uma espécie de pós-implantação, ou apoio durante a implantação; a Escalável utiliza a figura do Customer Success Manager (CSM) que continua a implantação finalizada pelo chamado Implementation Success Manager (ISM), mas também tem o apoio de um Suporte Técnico otimizado;
  • Os clientes da Enterprise são acostumados com uma implantação personalizada de acordo com a demanda; os clientes da Escalável são direcionados a modelos pré-concebidos de implantação;
  • A Enterprise conta com um número menor de clientes, com tickets mais altos; a Escalável trabalha com maior volume e tickets menores, em sua maioria;
  • A Enterprise zela por um profissional técnico, pois muitas vezes a personalização citada anteriormente pede por isso; a Escalável preza por um bom atendimento em primeiro lugar, e o resto vem por consequência;
  • Um Implantador Enterprise por vezes passa 2 semanas em um cliente de outra cidade; um implantador Escalável faz cerca de 50 ligações de uma hora cada também em 2 semanas;
  • A Implantação Enterprise se preocupa em entregar o que foi pedido pelo cliente; a Escalável se preocupa com uma pergunta: “Como otimizar mais ainda as Implantações, mantendo a entrega de resultados e uma experiência apropriada pelo cliente?”.

Em modo de linha do tempo, dou um exemplo de um cliente que está a 100 dias com uma empresa: o Implantador Escalável possui ponto final, enquanto o Enterprise segue mais tempo.

O fato é: não existe uma Implantação melhor que a outra, mas como diriam os mestres de Customer Success: é preciso definir um modelo “Smart Touch”, ou com outras palavras “Atendimento Esperto” para que independente do tipo de Implantação escolhido, a empresa gere resultados de acordo com seus próprios objetivos.

Até a próxima!

2 grandes hacks de produtividade que aplico

Você está satisfeito com sua produtividade?

Acredito que gerenciamento de tarefas são que nem resoluções de ano novo: se não são organizadas e regradas, de nada adiantam.

Parando pra pensar, a grande entrega de melhorar a produtividade é aumentar a efetividade. Ter um dia efetivo é finalizar um dia e dizer: “Consegui avançar/finalizar o prioritário no dia de hoje”.

Portanto, inspirado no mestre de SAAS Tom Tunguz, e deixando de lado formas mais complexas que já utilizei, hoje faço 2 coisas:

1-Trello para registrar Projetos que precisam finalizar este mês/mês que vem/daqui a mais de 2 meses, com checklist em cada card;

2-Google Agenda como TO DO, dos Projetos prioritários, afinal, aceitar um novo Projeto ou Tarefa significa alocar tempo no calendário para realizá-la. Se não entra no calendário, logo não faz sentido para trazer efetividade.

Dessa simples forma deixei de usar as mais diversas ferramentas e teorias para me concentrar no simples.

E você, como faz para ter uma rotina produtiva e efetiva?

(link do artigo do Tom Tunguz – http://tomtunguz.com/managing-todo-by-calendar/)

Por que ser vendedor é mais gratificante do que ser de Customer Success?

Já começo explicando: estive em ambos os lados. Vendedor e líder de Vendas; CSM e líder de CS.

Vendas, historicamente, são norteadas por métricas, dados e números: ou você bateu meta ou não bateu no mês. Preto no branco.

Se a meta foi batida: cerveja, tambor, buzinas, sinos e batucada! Senão, fica pro próximo mês.

Vejo que a área de Customer Success, relativamente nova no Brasil, reluta em: a) trabalhar com metas claras que gerem escalabilidade para a empresa e que sejam tão “preto no branco” quanto vendas, até em nível de virada de semana, virada de mês, virada de quarter; b) comemorar e celebrar as vitórias através de ritos, deixando esse papel apenas para Vendas.

Expansão através da base, redução de churn, e um atendimento nota 10, no final do mês são os responsáveis por crescimento, previsibilidade e escalabilidade da empresa como um todo.

Líder de Customer Success: é seu papel tornar a área de CS tão gratificante, empolgante e data-driven quanto a de Vendas.

Metrifique, acompanhe, e se os resultados forem alcançados celebre, sim senhor!

Os 5 aprendizados de Customer Success do RD Summit 2018

Meu 4º #RDSummit, o primeiro focado 100% em palestras, foi inesquecível, ainda mais com esse time incrível da Movidesk mandando ver!

À comunidade de CS, entrego abaixo dicas valiosas:

1-Muitas pessoas solucionam a dor do cliente mas não deixam isso claro para ele em nenhum contato – Monica Adractas
2-Um CSM ter “approach prescritivo” é antever e ter visão perante as ações – Patrick Lawler
3-Sucesso do Cliente é entender por que seu cliente o contratou, quais seus objetivos, e ajudá-los com isso – Todd Eby
4-CS não é botar um exército de CSM’s para atender melhor. CS é pensar em alternativas de crescimento a partir da base, e não meramente combate ao churn – Mateus Pestana
5-Uma área de CS precisa trabalhar junto com o time de Produto desde o início – Bruno Giacomelli

Tive ótimas ideias para futuros posts em meu blog sobre o tema, os quais vou postando também por aqui.

Essas dicas fazem sentido pra você?

Sales Enablement, com Leticia Rodrigues

A entrevistada da vez é uma grande amiga e ex-colega de trabalho, Leticia Rodrigues, da Resultados Digitais.

Iniciamos, juntamente com outros colegas, a área de Treinamento e Educação na RD: seja para novos talentos, para os vendedores novos em rampeamento, e os vendedores rampeados.

Hoje, Leticia tem um time de 5 pessoas focadas em capacitar das mais diversas formas os vendedores da RD.

O assunto é muito pertinente para o mundo de Vendas em Inside Sales, pois há uma grande confusão sobre o papel de uma área de Sales Enablement em uma empresa. É como costumo falar: se os gringos no Vale do Silício estão fazendo, precisamos entender. E ela manja muito. 

Então, seguem as 5 Perguntas feitas a uma das únicas pessoas que trabalham com esse modelo no Brasil (se não a única)!

 

1-Por que você se considera Sales Enablement e não Sales Trainer? Qual a diferença entre as duas áreas?

A função de Sales Trainer está englobada na estratégia de Sales Enablement. De forma simplificada, um trainer é responsável por facilitar um conteúdo – seja em sala de aula, em vídeo ou no dia a dia.

Já a estratégia de Sales Enablement foca em melhorar a eficiência da operação de vendas de forma geral, e treinamentos são uma das ferramentas possíveis de serem usadas para atingir esse fim. Sendo assim, dependendo do tamanho da operação, as duas funções podem ser exercidas pela mesma pessoa – que em geral começa com o Head da área.

 

2-Como você se tornou Sales Enablement?

Foi um desdobramento da job que eu já exercia antes, como Coordenadora de Vendas. Como eu gerenciava o time de vendedores em rampeamento, desenvolvi todo o programa de formação inicial de Vendas, que incluía desde os inputs de contratação (mapeamento de competências, estudo de perfil ideal), o processo seletivo itself, a facilitação dos treinamentos iniciais e, claro, a gestão comercial das metas desse time. Com o amadurecimento desses processos, a necessidade de escala desse programa e de ampliação dessas ações para o restante da equipe, criamos a área de Sales Enablement.

 

3-Como é um dia a dia na sua área?

É muito parecido com o dia a dia de uma equipe de projetos, mas como todos nós (eu, inclusive) temos berço de vendedor, incluímos algumas práticas de Vendas no nosso dia a dia – como um foco muito grande em métricas e indicadores de sucesso; praticamos nossos treinamentos em Roleplays e temos processo para tudo. Um dia típico do time tem cerca de 40% do seu tempo em sala de aula e o restante em criação de conteúdo e análise de resultados. O meu dia a dia pessoalmente tem uma carga maior de análise – tanto de resultados do time de vendas quanto dos trainers – e interface com outras áreas stakeholders do time. Eventualmente eu facilito treinamentos e palestras externas.

 

4-Você foi para o Vale do Silício no início deste ano para aprender um pouco mais sobre o tema. Quais foram os 3 maiores aprendizados?

O primeiro aprendizado foi na verdade uma constatação. Percebi que a comunidade que estamos criando no segmento de tecnologia no Brasil não fica atrás das melhores práticas de gestão e treinamento do Vale! A gente sempre se espelha muito nas práticas do vale e damos pouco valor ao que temos dentro de casa. E temos muita coisa boa aqui. O próprio programa de rampeamento da RD foi muito elogiado nas empresas em que tive o prazer de fazer benchmarking e foi muito legal conversar com VPs e C-levels de Vendas e de Enablement em pé de igualdade. Uma experiência muito rica.

O segundo foi sobre contratação. Parece mais do mesmo, mas essa é uma preocupação muito grande da maioria das empresas: a régua é alta pra entrar. E elas investem pesado na criação de uma marca empregadora forte, que começa na disseminação de uma cultura igualmente forte – assim seus próprios funcionários se tornam seus embaixadores. Há muito incentivo de desenvolvimento para eles: cursos, treinamentos, qualidade de vida, escritórios que permitam exercer sua função com a maior qualidade possível (desde a escolha de cores, ergonomia, língua mãe, “cool stuff”, etc).

E a última foi sobre colaboração. A cidade respira colaboração. O conhecimento e boas práticas são amplamente disseminados entre todos, sem restrições, sem condicionais. É possível ir a eventos gratuitos todos os dias, mais de uma vez por dia, que existem para que as pessoas aprendam umas com as outras (é claro que eventualmente o objetivo final é a venda de algo, mas isso não transforma o encontro num grande “jabá” ou diminui a riqueza da troca de informações). E tenho certeza que isso é o que faz com que as empresas inovem na velocidade “da luz” – a criação de uma comunidade que cresce junto e que se ajuda.

 

5-Quais dicas você daria para um vendedor que tem um sonho de trabalhar em áreas que envolvem desenvolvimento de outros vendedores e educação?

Seja o melhor na sua função! A gente só ensina bem aquilo que domina – você vai conseguir ter muito mais experiências para trocar e conhecimento para passar, além de ter credibilidade como facilitador.

 

Seguem os contatos da Leticia, para os que desejarem se aprofundar e entrar em contato:

Linkedin: www.linkedin.com/in/leticiadecastrorodrigues

Email: [email protected]

 

 

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