Olá!
O post de hoje linka um podcast que gravei com um cara muito bacana, o Mateus Carvalho, que hoje trabalha na Rock Content em Belo Horizonte, e resolveu criar o “Hungry & Foolish”, um Podcast sobre desenvolvimento pessoal.
Até a próxima!
Todos estão cansados de saber que quando o assunto é uma ferramenta de helpdesk que ganhou o mundo em larga escala, estamos falando do Zendesk.
A cada trimestre, os caras realizam um Benchmark de Satisfação do Cliente com o objetivo de trazer mais efetividade para os times de Suporte. (Tenho a certeza que a Movidesk está chegando lá com passos rápidos!)
Em 2014-4, entretanto, ao invés de dividirem a pesquisa por segmentos, dividiram por características de time de Suporte (o que pode ser considerado um grande insight). Assim, eles falam de 4 tipos de Suporte Técnico em empresas:
1-Atrasados: empresas de todas as formas e tamanhos cujos esforços de suporte do cliente precisam ser melhorados;
2-Construtores de relacionamento: pequenos times que respondem com menos rapidez, mas com feedback personalizado e detalhado. Mantém, por consequência, altas pontuações de satisfação por causa da própria personalização;
3-Mestres da complexidade: grandes times que recebem tickets detalhados com muitas indas e vindas entre o cliente e o time. Precisam de um time de Suporte maior a medida que os vendedores fazem o seu papel trazendo novos clientes.
4-Capitães de Escala: grandes times que enfrentam um grande volume de ticktes (de todos os tipos – simples até mais complexos), usando todas as ferramentas à disposição e fazem isso bem, apesar do caos diário.
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Os grandes fatores que diferenciam esses 4 tipos são: volumes de tickets e emails; complexidade; e tempo de resposta.
Acredito, pessoalmente, que um time de Suporte Técnico precisa a cada quarter:
1-Ter alguém olhando de cima para a área e entendendo qual a “onda do momento” (como o post anterior do blog nos trouxe);
2-Entendendo, a partir de inúmeros fatores, como escalar e agir proativamente para escalar Suporte sem deixar o “dilúvio” começar: problemas no Produto ou atendimento, que geram tickets não respondidos, levando a um índice de churn praticamente mortal a médio prazo.
Nos vemos no próximo artigo!
Esses dias dois pensamentos vieram a minha mente: “Por que John Sculley foi contratado na Apple 83?” e “Por que Steve Jobs deixou a Apple 2 anos depois?”.
Uma entrevista esclarecedora de Sculley serviu para contar a história toda, mas para simplificar minha teoria trago um pensamento que vai de encontro a um artigo recente aqui do blog chamado “O grande perigo dos 5%”.
Acredito que cada startup tem diferentes “ondas” ao longo de sua história.
A duração dessas ondas depende muito de diversos fatores, como: modelo de negócio; aceleração financeira ou não; velocidade de crescimento de time; pivotagem; etc. Ou seja, algumas startups permanecem na primeira onda por 3 meses, outras por 1 ano, realmente depende muito de caso a caso.
No desenho abaixo (feito com orgulho no Paint) trago um exemplo simples:
Importante: essas ondas podem se sobrepor, ou seja, uma onda pode iniciar sem a anterior ter oficialmente acabado. Complexo como uma startup que deseja crescer.
Voltando a Jobs: por que saiu da Apple? Pois não conseguiu “surfar a onda” do momento, a onda que a Apple precisava para continuar crescendo, dominando o mercado e principalmente não ficando para trás. E pior: porque, possivelmente, ignorou essa nova onda, fazendo as coisas em um modo antigo que fez a Apple crescer até 1983, mas claramente não funcionaria para os outros anos.
A volta dele em 1997, pra mim, tem o mesmo motivo: estava mais preparado do que nunca para a onda do momento, sendo rápido ao corrigir os principais gargalos.
E você: está situado na “onda” que sua startup se encontra nesse momento? Como você reage a isso? Consegue fazer uma linha do tempo e entender como isso mudou ao longo do caminho?
O mundo de hoje pertence aos resilientes.
Como disse Dom Helder Câmara: “É preciso mudar muito para ser você mesmo”, e traduzo essa frase à carreira: “É preciso melhorar muito para permanecer relevante no mercado”, especialmente em tecnologia.
Até a próxima!
Essa semana ouvi em alto e bom som de uma moça que me atendia, falando para sua colega: “Hoje de manhã foi ruim, mas esta tarde esse trabalho está um inferno!”.
Vejo isso toda a hora! Talvez toda a semana.
Certa vez, em uma palestra do Alexandre Espíndola sobre a maneira Disney de Encantar Clientes, o mesmo citou:
“Separem os bastidores do palco! A Disney tem um subsolo para isto: no Magic Kingdom não vemos alguém carregando um saco de batatas!”
Se eu fosse dar uma dica inicial para todos que desejam entregar um verdadeiro sucesso a seus clientes, desde varejo até o setor de tecnologia, seria esse: separe bastidores de palco.
Como? Cito 3 exemplos simples:
>Atenção plena: se envolver 100% (sem distração) quando estiver em uma ligação ou em um atendimento presencial;
>Não falar “o que vem na telha” enquanto um cliente está na frente, ou não realizar a famosa “panelinha” com os colegas (risadinhas e afins);
>Deixar certos comentários corriqueiros de lado, e ajudar a melhorar a experiência para o cliente como um todo: tornar o ambiente agradável e profissional.
Voltando à Disney: Será que um dos atores que interpreta o Mickey tiraria a sua máscara na frente das crianças para aliviar o calor, por exemplo? Inimaginável!
O resultado desejado pelo cliente passa pela experiência apropriada para se chegar a ele, e sempre passará.
E você: como costuma separar bastidores de palco no dia a dia; ou como direciona sua equipe para isto?
O entrevistado da vez é Rui Aviz, Head de Inside Sales (Vendas) na Meetime.
Quando o assunto são Vendas, com certeza ele é uma referência e um cara que desponta cada vez mais seja pelo perfil empreendedor, interessado em aprender que sempre demonstra; seja por ajudar a tocar uma startup que é especialista em… Vendas!
Foi um papo muito legal que espero ser proveitoso para vocês também 🙂
1-Como foi sua trajetória em Vendas até chegar a Direção de Inside Sales na Meetime?
Me formei em Engenharia e após fazer alguns estágios em grandes indústrias, eu percebi que isso não me levaria no caminho que eu queria. Aí entrei no mundo das startups!
Fui sócio de uma Software House em Balneário Camboriú/SC, mas falhei nos dois principais projetos que eu tentei lançar. No meio disso, aprendi bastante sobre como NÃO começar uma startup e um pouco mais sobre Lean Startup (Startup Enxuta) nesse período.
Fui ao RD Summit em 2015 e encontrei o Diego Wagner, que também era de Brusque/SC. Após bater um papo com ele, descobri que estava procurando alguém para tocar a área comercial da Meetime!
Mesmo sem experiência em Vendas, meu perfil empreendedor foi o diferencial (exatamente o que o Mark Roberge comenta no livro dele): o primeiro vendedor precisa empreender o processo de vendas.
Além disso, eu também pegava muito feedback dos leads para entender perfeitamente “Por que o lead não está fechando?” e trazia esse feedback para o time de Produto, ajudando a empresa a evoluir.
Já que somos focados em Vendas, devorei livros de vendas, estudava muito, conversava com pessoas sobre vendas, como uma “esponja” que precisava aprender muito!
E sigo aprendendo…
2-Acompanhar vendedores não é das tarefas mais fáceis. Que reuniões você costuma fazer com seu time de Vendas?
Faço 3 reuniões semanais com meu time aqui na Meetime:
1.Forecast: uma reunião que acontece no início da semana para garantir que estamos seguindo a meta.
Uma reunião de Forecast precisa ser agendada de acordo com o ciclo de vendas. Já que o nosso ciclo é de 20 a 30 dias, a nossa é semanal.
É importante deixar claro o que é esperado de todo mundo na reunião, por ex: “X oportunidades para cair essa semana / próximos passos / o que pode impedir de fechar”, e garantir que esses deals caiam na semana.
2.1-1: é o clássico coaching individual em que discutimos sobre carreira / review de Pipeline / feedback de uma call, etc.
1h por semana para um papo sincero entre eu e o vendedor. (mais detalhes na pergunta 3!)
3.Bootcamp: acontece toda a sexta a tarde, dura 1h e é feita em grupo.
Se você quer evoluir o time, é importante dar tempo para o vendedor evoluir.
Essa ideia surgiu de um workshop que vimos do Jaaco van der Kooij (do Winning By Design) onde ele fala que 4 + 1 é maior que 5, ou seja, 4 dias vendendo e 1 dia praticando dava mais resultado que 5 dias vendendo.
O engraçado dessa reunião é pensar: “REALMENTE não podemos vender nesse período? Nem com uma call agendada? Nem com um fechamento à fazer?”. A resposta é não! Este é o momento do treinamento.
3-Como são estruturados os 1-1’s com seus vendedores?
Eu normalmente trato o 1-1 como um diagnóstico, feito por perguntas.
Para começar, pergunto que pontos o vendedor quer incluir no 1-1 que estamos iniciando.
E o grande ponto é definir um foco de trabalho para a próxima semana, traçando um avanço esperado até a próxima reunião!
Exemplo: melhorar a forma de fazer perguntas abertas na venda a partir de um certo número.
O próximo 1-1 inicia exatamente nesse ponto para medirmos a evolução a partir da última reunião feita.
4-Já que a Meetime tem um produto que auxilia nas Vendas, a responsabilidade sobre vender mais e melhor, cresce? Como vocês equilibram as expectativas para alcançar os resultados?
Sim, a responsabilidade aumenta.
O Marketing da Resultados Digitais precisa ser exemplar, assim como o vendedor da Meetime precisa ser especialista em vendas, e por isso somos bastante seletivos no recrutamento e na evolução constante.
Não à toa, no prêmio Vendas B2B Awards, tivemos um Vendedor e um SDR entre os Top 5 do Brasil, mas mais que tudo, o que nos deixa satisfeito é o feedback dos clientes sobre a abordagem que temos.
Mas pra mim o mais importante é colocar o foco do vendedor no processo e na qualidade das atividades que ele faz no dia a dia: todo mundo tem ou já teve um mês fraco. O que a gente não aceita é uma abordagem não consultiva, ou seja, prezamos pela qualidade!
5-Se você pudesse dar três dicas para quem está se tornando líder em Vendas agora, que dicas daria?
Nesse curto período de três anos vendendo e liderando Vendas na Meetime, minhas três dicas seriam:
1.O líder de Vendas é que trabalha pro time, e não o contrário. O líder tem que estar presente, ouvindo e pronto para ajudar;
2.Não supor as coisas. É importante ouvir exatamente o que o cliente falou, ouvir as calls gravadas, etc. Essa é a melhor forma de saber como ajudar a melhorar os pontos fracos;
3.Não temos controle sobre os resultados. Precisamos quebrar os resultados em pequenas ações e garantir que elas estejam sendo feitas. Cobrar só o resultado e não o caminho, para mim não é liderança.
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Seguem os contatos do mestre Rui Aviz, para os que desejarem se aprofundar e entrar em contato:
Linkedin: www.linkedin.com/in/ruiaviz/
Email: [email protected]
